贾旭东-现代企业管理第2版第12章-服务管理.pdfVIP

现代企业管理

（第2版）

贾旭东编著

中国人民大学出版社

·北京·

第3篇市场与运营

第6章品牌管理与市场营销

第7章研发管理

第8章生产运作管理

第9章质量管理

第10章物流与供应链管理

第11章项目管理

第12章服务管理

第12章服务管理

本章要点

本章所要研究的是如何在竞争环境中对企业的服务工作进行管理

并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、

服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较

等。本章有选择性地对服务经济与服务管理、服务开发与运营、服务质

量管理这三个部分进行介绍，使读者全面了解现代企业服务管理的全貌。

目录

•第1节服务经济与服务管理

•第2节服务开发与运营

•第3节服务质量管理

•第4节信息技术与服务管理

第1节服务经济与服务管理

一、服务的内涵

（一）对服务的一般定义

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿

转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的

接触面上至少完成一项活动的结果。

第1节服务经济与服务管理

一、服务的内涵

（二）服务的分类

1.参与程度分类法

2.综合因素分类法

3.服务营销管理分类法

第1节服务经济与服务管理

二、服务经济

服务经济是指服务业产值在国内生产总值中的相对比重超过60%

的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务业中的就业人数在整个国

民经济就业人数的相对比重超过60%的一种经济态势。

伴随信息革命和技术的飞速发展，服务经济也表现出新的发展趋

势。

第1节服务经济与服务管理

三、服务管理

以服务提供者为中心，服务管理可视为人和系统的集合。人和系

统间存在关联，而系统又可进一步区分成技术和过程。

以顾客为中心，服务管理可视为确立、测量并确保服务目标实现

的过程，是提供始终能满足顾客要求的服务过程。

以服务为中心，服务管理可视为谈判、服务协议的表述与拟定、

责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持顾客业务流程的服务

和服务级别而相互评论的过程。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（一）服务接触的定义

服务接触一词最早出现于20世纪80年代初期，是在服务情境中，

供应者与接收者间的面对面互动，也就是顾客与服务传递系统的互动。

这包括前台员工、顾客、实体环境及其他有形因素等对象，对服务差异、

品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服

务质量认知的评价。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（二）服务接触与传递

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（三）服务接触三元体

服务接触一词最早出现于20世纪80年代初期，是在服务情境中，

供应者与接收者间的面对面互动，也就是顾客与服务传递系统的互动。

这包括前台员工、顾客、实体环境及其他有形因素等对象，对服务差异、

品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服

务质量认知的评价。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（三）服务接触三元体

1.服务接触三元体失衡分析

在服务接触三元体中，三者都可以通过沟通合作而使三方受益，

而现实的服务接触中往往会出现三者中某一个占统治地位的现象，从而

导致结构失衡。

第1节服务经济与服务管理

四、服务接触与传递

（三）服务接触三元体

2.服务接触三元体的影响因素

•服务组织文化和环境的