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九芝堂药店服务营销存在的问题及对策

摘要

本文以九芝堂药店为例，讨论国内药品零售业服务顾客的满意度，以提供切实可靠的依据，使我国医药零售企业在激烈的竞争中占据优势。通过文献法夯实服务营销的理论知识，在此基础上结合九芝堂药店个案进行深入剖析该药店当前服务营销存在的问题，针对存在问题提出完善对策。

关键词：服务营销；客户满意度；药店

目录

TOC\o1-2\h\u引言 1

1九芝堂药店现状分析 1

1.1优势 1

1.2劣势 2

2九芝堂药店服务营销存在的问题 2

2.1不负责任的药品推介 2

2.2药品销售任务指标化 3

2.3药店的服务意识不强 3

2.4营销人员缺乏专业素质 3

2.5营销态度和营销礼仪不当 4

3九芝堂药店服务营销问题解决措施 4

3.1针对药品走服务的差异化、有形化、规范化的道路 4

3.2拒绝业绩指标化，以消费者为中心 4

3.3锁定销售目标，评价消费者购买过程，维护客户关系 5

3.4实施内部营销 6

3.5鼓励消费者维权 6

结论 6

致谢 7

参考文献 8

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引言

药品是一种特殊的商品，其高质量性、高专业性、生命相关性、公共福利性、品种多样性以及产量有限等特点决定了其具有特殊的用途[1]。由于药品的众多性质，导致了药品被国际上列入制约最严格的商品之一，因此各国政府也都非常重视对药品的监督管理以及控制，这同时造成了药品的销售方式不同于其他普通货物，受到一些限制。纵观整个营销市场，传统营销方式费用不仅越来越高并且渠道越来越窄，其销售效果也并不理想，企业为了花费较少的运营成本来取得较高的药品市场占有率，国内医药生产与销售的企业也持续推出新的营销方式来提升企业的经济效益。然而，只有少数药店认识到药品的营销不只有形商品的本身，大部分企业还是忽略了无形服务的重要性。本文通过分析服务营销中的客户满意研究和服务质量管理之间联系，研究影响服务营销质量存在的问题和提出解决问题的措施。加强服务质量来提升客户满意度，从而使企业在竞争中占据优势，提高企业的实力与经济效益，最终达到企业的长期可持续发展[3]。

1九芝堂药店现状分析

1.1优势

（1）交通便利，客源稳定

九芝堂药店选址有严格的考察调研，大都在交通便利人流量较多，九芝堂药房装修一向给消费者以专业、严谨和值得信赖的印象，为很多消费者选择药房作为日常必需品这一采购场所的心理依据，拥有较为稳定的老客源。

（2）中西药结合

在销售西药的同时也有销售中药，店里有着坐诊医师，对病人望闻问切。九芝堂药店不仅出售中药，也有医生为病人把脉抓中药。非处方药是由国务院药品监督管理部门发布的不需要执业医师和执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用药品[8]。消费者可以选择在没有医生指导的情况下购买和服用药物，类似于普通的食品，但由于药品自身的特殊性，消费者在购买和使用过程中仍然希望能得到专业医师的指导，降低乱用药品的危险。

（3）代熬中药

九芝堂药店一半都具有熬煮中药的机器，将要熬制的中药自动装在一定容量的袋中，不需患者回家自己熬中药，为购买重要的消费者提供不少便利。九芝堂药店的值班医生为消费者提供咨询服务，不仅提高了消费者服用药物的安全性，也提高了顾客的满意度。

1.2劣势

（1）缺乏核心竞争力

在激烈的市场份额之战中，药品价格竞争越来越激烈，九芝堂药店目前还没有找到自己的发展模式。然而，服务手段和形式的多样性，多元化经营将成为一种趋势，通过不断创新来打造药店的核心竞争力。一些药店推出了24小时送货上门、定期免费检查血糖等服务。

（2）缺乏网络销售模式

随着计算机的和互联网的发展，消费者可以足不出户也能得到药剂师的建议。如今各大医疗APP在市场上不断壮大，一些药品连锁经营有限公司采用电子药历档案，方便管理，不仅节约了病人的时间，也为医生省了不少精力并且用药提示也随处可见，甚至手机软件也有提示功能。然而，面对激烈的竞争九芝堂药店仍然以夫妻店的模式经营，在面对日新月异的药品市场，如果不改变服务模式，其竞争力则会慢慢变弱。

2九芝堂药店服务营销存在的问题

2.1不负责任的药品推介

由于医生或执业药师具备专业的药学知识，人们往往在门诊就医或在药店购买药品时往往选择他们推荐的产品，这也变相的让医生或药剂师拥有了对购买何种处方药的决策权。然而根据行情，这种开具处方药时提供的服务容易让人联想到医药企业与临床医师相互合作为谋取自身的利益不考虑消费者的利益。如现在由于我国医药市场监督机制不完善，有的临床医师在术前会收取病人的红包等现象。这些现象不仅会损害了药店的经济效益，也损害了公司的社会