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售后服务控制程序
编制：
审核：
批准：
颁布日期：2017年01月10日实施日期：2017年01月25日
目录
封面1
目录3
1.0目的3
2.0适用范围3
3.0主要职责3
4.0工作程序3
5.0相关文件（略）3
6.0记录3
文件修定履历表4
售后服务控制程序
1.0目的
通过对客户的售后维修和保养进行控制，使本公司的售后服务能满足客户的要求，达
到客户满意。
2.0适用范围
本程序适用于公司的售后维修和保养。
3.0主要职责
3.1市场部：负责与客户沟通联络。
3.2工程质量部/分公司：负责售后维修和保养。
3.3质管部：负责问题的反馈与总结。
4.0工作程序
4.1售后维修
4.2.1市场部接到客户的报障电话后，详细了解故障情况，将相关信息录入《产品售后服
务登记表》。
4.2.2制造部确认故障原因后，确定当次服务所需的配件、工具等资源：
a)所需配件：由维修人员填写《领料单》到仓库领取；
42.3现场维修
制造部与客户确定维修时间，上门维修完成后将结果记录于《售后维修记录表》
上，回公司后将《售后维修记录表》交质管部存档，并将多领配件及旧配件退回仓
库管理。
42.4远程维修
若可远程维修，则由制造部维修人员通过视频、网络或电话对客户进行维修指
导。
4.2.5电话回访
售后服务结束后，市场部应对客户进行电话回访，了解售后服务的最终结果以及客
户的评价和感受，以达到增强客户满意的目的。
5.0相关文件（略）
6.0记录
6.1《发货通知单》XJ-CX-R-23-04
6.2《产品售后服务登记表》XJ-CX-R-22-01
6.3《售后维修记录表》XJ-CX-R-30-01
6.4《领料单》XJ-CX-R-29-03
文件修定履历表
版本日期修订描述修订者
A/02016.09.30初版发行XXX
A/12020.01.04ALLXXX
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