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城市轨道交通服务礼仪的意义

区域、城市的形象窗口

大力发展城市轨道交通是解决城市交通拥堵的重要举措，近些年来，中国已有多座城市兴建了自己的轨道交通项目，因此，乘客有了乘坐其他交通工具的选择，结合自身需要，部分人开始乘坐地铁、轻轨等新式交通工具。作为交通服务行业，城市轨道交通人员在服务过程中时刻代表着区域、城市的形象，乘客对服务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。所以，城市轨道交通服务礼仪显得格外重要。

提升企业的整体形象

目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业形象是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。塑造并维护企业的整体形象不是为了自我欣赏，而是为了服务对象。而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段。人们对一个企业的认识，首先是从该企业为服务对象提供的服务开始的。因此，好的轨道交通服务礼仪可以塑造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。

提升企业的吸引力与竞争力

城市轨道交通运营行业涉及的专业领域非常广泛，这就需要引进大量高素质人才，以增强企业自身的实力。好的服务礼仪代表着企业的形象，无疑会吸引更多的优质人才，这样的强强联手，才会最终提升企业在行业内的竞争力。

为企业创造更多的经济效益和社会效益

随着服务业的迅猛发展，服务在国民经济中的地位越来越显示出其重要性。企业之间的竞争再也不是有形产品之间的竞争，更多的是无形服务之间的竞争，企业已经意识到良好的服务可以给企业带来可观的经济效益。与此同时，服务礼仪的意义绝不仅局限于经济层面，它已渗透到社会生活的各个层面，社会文明的发展和民主的进步呼唤着服务礼仪的完善。服务礼仪可以给一个企业带来更多的社会效益，它会使社会更和谐、世界更美好。

有助于提高服务人员的个人素质与服务质量

城市轨道交通服务礼仪作为对服务人员角色的行为规范，为服务人员在服务过程中使自身的行为符合服务对象的要求提供了保障，也有助于服务人员个人素

质的提高。

服务质量，通常泛指服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。在一般情况下，乘客对服务态度的重视程度，往往会高于对服务技能的重视程度。服务礼仪有助于提高轨道交通服务人员的服务意识和服务质量，它不仅能使服务交往变得顺利，让服务对象感觉轻松和愉快，而且还能使服务人员通过养成良好的服务意识对服务对象的需求做出适时的反应，从而使服务对象满意。