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工程众包服务管理办法

1、目的

为规范工程众包、设备业务分工及管控，明确工作职责，提升工

程管控品质和项目协作效果，特制定本办法。

2、适用范围

各项目

3、定义

众包：甲方将服务区域范围内的小区日常工程维修保养、小区专

项工程维修保养及小区业主特约入户维修三项工作的劳务部分委托

第三方专业公司负责维修。

设备：本管理办法指定的小区红线内对《给排水系统》、《强电

系统》、《弱电系统》、《消防系统》、《电梯系统》、《公建系统》

的后端设备进行维护保养管理。

口派：工程工单的催促上门、更新上门时间、取消工程服务、室

内安防设备布/撤防、指导客户拆装、使用安防设备等。

非返修类工程：即房屋质量保证书已经过保的类别。

返修类工程：即房屋质量保证书未曾过保的类别。

4、职责

物业公司总部工程部：统筹全国的前期介入业务、分户及返修业务、

设备管理业务、对区域公司工程技术部直接督导。

区域公司工程部：统筹区域的前期介入业务、分户及返修管理业务、

设施设备管理业务、对项目公司工程技术部直接督导。

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区域公司项目工程部：统筹项目的综合（众包）业务管理、设备业务

管理、新交付半年内的承接查验业务管理，对第三方年度调差上门服

务和设备设施满意度指标直接负责。

5、方法及过程控制

5.1实施原则：

5.1.1界面划分原则：

跨职能：同样具备实施能力前提下，相比谁实施的效率更高、成本更

低则归属至该职能实施；

专业内：高频、相对技术含量低（如上门服务、常规设施维养）归众

包，占约80%以上工单量；相对技术含量高（如车管、监控、电梯、

消防等）归设备，占比约20%以下工单量。

5.1.2包干单委原则

包干：众包包干≤1000元的单项工程设施维修，包干涵括其界面范围

内（设施维养、上门维修）约98%以上工单量；

单委：整改、新增、高空作业、翻新养护类因人为主观因素大，不便

核算量化属付费单项委托，但仅占约2%以下工单量。

5.1.3主管归口/众包兜底/分工协作原则

主管归口：工程类报事出现争议，归口由工程主管决策分派；

众包兜底：非众包界面工程报事设备员工没能及时抢单，众包分派岗

应补位代为分派给设备员工或电话通知设备员工接单（众包是补位分

派或通知，不是先接单去处理，补位不越位）；

分工协作：日常报事按照界面各司其职，应急事件按照应急预案协作

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实施，相互协作支持，有界面无界限。

5.2实施界面

5.2.1、口派及装修：

类别客服秩序/中控工程

(1)客户建议、表扬、咨询服务、

代收包裹等；1)开门、噪音制止；1．工程工单的催促上门、更新上门

快速处

(2)其他：装修延期、零星抄水电2)其他：叫出租车、搬东西、开时间、取消工程服务、室内安防设备布/

理（口

表、开关水电、插水电气卡、关球场灯光、车位被占。撤防、指导客户使用安防设备等。

派）

更改入户门密码等

1．图纸查看：别墅/洋房/商铺

/loft/写字楼等每天覆盖1次；（普通

(1)装修资料收集、登记、建档。

高层业态工程可不巡查）

(2)出入证的审核、办理；

1)装修巡查：洋房/高层/社区商2．装修确认：户内消防设施/供暖

装修管

铺设备

理(3)装修押金及费用收取；

3．