1.7 售后区域经理案例 案例分析.docxVIP

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运营诊断案例分析

背景

您是北京汽车北区一名新上任的售后区域经理，正准备对所辖范围内一家北汽经销商进行首次回访。为了对其售后运营现状进行全面摸底，您将在该店使用《北京汽车经销商售后业务运营报告》，并协助经销商搭建售后自我评估诊断体系，提升业务运营管理能力。

经销商运营现状：

该经销商位于某二线城市的汽车工业园区内，于2014年1月开始正式运营至今。该店售后经理表示目前售后正面临产值突破瓶颈，非常需要有效售后运营诊断工具帮助他找到提升方向。但同时表示目前该店的售后数据管理比较简单粗放，可能难以满足报告中数据录入要求，同时由于人手有限并不知道该如何完成数据的整理、统计和录入工作，希望能够得到区域经理的帮助。

售后人员组织架构：

车间技师12名

车间技师12名

其他信息：

自开店以来销售新车2800台，进入2016随着几款SUV的上市热销，新车月销量已突破150台，展厅销量占比仅70%，剩余新车均为周边区县的二级网点销量。由于4S店辐射范围有限，该经销商在周边区县合作多个售后服务站并向其提供配件供应，售后服务站可以提供常规保养维修服务，但除首保索赔业务外，经销商无法对其售后业务情况进行监控。

截止3月底，售后整体基盘客户累计2650人，一年有效客户1617人，其中包含的外拓客户多为过路车。该城市小型维修店越来越多，为了应对周边维修店竞争，售后采取工时打折、免费检测四轮定位等服务，售后目前并无专门的市场活动预算。

售后保养招揽及跟进工作仅针对本店基盘客户，客服人员负责首保提醒工作，定保招揽、预约工作则由服务顾问负责。目前尚未未对预约情况进行监控和绩效考核，也未建立针对客户流失的任何应对流程。

除首保提醒外，客服部门需同时负责新车售后的客户满意度回访、投诉接收以及续保等工作。客服主管还负责售后客户档案信息维护以及业务数据的统计工作。

过年期间，事故车数量明显增加，但3月份事故车数量显著减少，且由于续保率一直不高，与当地保险公司的合作关系存在隐患。

与售后经理沟通了解到，该店售后满意度受到非本店服务的二网客户影响，得分波动较大。

二月中旬，技术主管兼质检员由于个人原因辞职，该岗位至今空缺，目前由车间主管兼任。

前台服务顾问工资与其当月有效接待台次、产值、养护品任务完成率以及CSI得分挂钩，车间技师工资与所在技工小组产值及个人产值完成情况挂钩。除日常出勤外，无其他考核指标。

配件主管刚上任1个月。由于该店近来现金流紧张，配件采购金额有限，且由于物流原因，一定程度上影响了客户配件需求的满足。

车间技师共12人，2个机电小组，一个组4个人，分别有1名和2名从技校毕业仅3个月的学徒。1个钣喷小组，共3人，1个洗车工。由于薪资水平缺乏竞争力，老技师容易流失。

由于人员有限，除了参加厂家培训外，没有定期开展内部培训的机制，车间仅在每天夕会时，由技术主管对当天遇到的疑难技术问题进行集中讲解。

任务：

请结合该店售后组织架构情况，向售后经理建议每月售后业务运营报告填报流程，责任分工以及相关数据需求。

请对经销商初填的《经销商售后运营评估报告》进行检查，并找出其中可能存在的数据质量问题。

任务：

您要求售后经理将售后进场台次进行重新梳理，去除PDI等内部结单后得到了以下数据:

所需数据

D20

D50

D70

X65

X25

BJ40

X55

其他

本月进厂台次

171

140

7

18

0

5

1

1

LINKExcel.SheetMacroEnabled.12C:\\Users\\rahong\\Desktop\\BAICproposal\\三期区域经理培训课件\\培训课件及工具\\5-1经销商单店售后运营评估报告模板——案例分析（修改后）.xlsm数据录入页-1!R8C4:R43C7\a\f4\h

所需数据

1月

2月

3月

本月保险已过期应回厂客户数

100

125

97

本月保险已过期客户实际回厂数

60

70

40

请在经销商售后运营评估报告工具中将该数据录入到正确的位置，并生成新的评估报告。

经过一天的努力，您已协助售后经理完成了售后业务运营报告填报流程的搭建，并完成了1-3月份数据填报并生成售后业务运营报告。请利用报告诊断结果以及您在现场了解到其他信息，向售后经理阐述当前售后业务运营的主要问题。

根据《北京汽车经销商售后业务运营报告》，您已经对该经销商的售后运营情况有了全面了解。请根据报告评估诊断结果，提出未来整改建议。

5月份底您收到经销商提报当月《经销商售后运营评估报告》，从数据结果来看该店的进场台次相关数据