业务系统咨询班讲义.ppt

*核心利益：顾客真正购买的基本服务或利益酒店，顾客购买的“休息与睡眠”，口红，买的是美丽和希望，钻头，买的是“孔”。基础产品：产品的基本形式床、被褥、毛巾、浴室和厕所等期望产品：购买者通常希望和默认的一组属性和条件干净的床和被褥，新的毛巾，安静等附加产品：增加的服务和利益电视，上网、早餐和房间服务潜在产品：产品最终实现的全部附加值，给客户出乎意料的的惊喜。婚庆的套房，特意提供的鲜花，称呼您姓氏的服务员，符合您习惯的水果和饮料。***222**888**分五组讨论并总结**********************先肯定后否定，先弊后利*反对意见请设想一下，当你拎着推销包，走进一家零售商店，客户就会惊叫一声：“又是你，我甚至不想看到你，更不用说从你那里买东西了。”这时候，你该说什么呢?我会说：“我能够理解，但我来这里的目的并非要向您兜售什么东西，我只是想检查一下您的存货情况，帮您布置一下货架，拿回旧的或者残次产品，好给您办理补货或退货。”当我转身要走的时候，客户赶快说：“过来吧，我想同你聊聊。”对异议要有所设想。进行预测和预先安排。一旦有异议，就应当马上着手处理。保持积极的态度。仔细听取——听完客户的意见。永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理异议的基本要点为什么一产生就要开始处理他们的异议得不到答复，潜在客户就会不再倾听你的陈述了。潜在客户可能会感觉到你在竭力隐瞒着什么东西。你自己也会感觉到他们的异议的确是个问题。你回答不了这个异议，可能是因为你不知道答案，或者不知道该怎样处理看起来你似乎对潜在客户的观点没有兴趣。理解异议要求信息和购买条件主要异议和次要异议实际异议和心理意义实际异议心理异议价格对资金开销的心理阻力产品并不需要抵制受别人主宰库存中还有你的产品先人为主的成见有竞争对手的产品不是很内行销售人员的负面形象不喜欢做出购物决定异议的六种主要类型推迟异议无购买需求异议资金异议产品异议货源异议隐藏异议处理反对意见的技巧——处理反对意见的步骤缓冲反问权衡答复以问题为中心的销售循环——要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。捕捉购买信号（1）表情方面客户的表情和态度发生变化时眼睛直视您时有着明显的孩童式的兴奋反应时当客户彼此之间微笑着对视时捕捉购买信号（2）体态方面突然不住地点头表现出神经质的举止时变换座位时：“那里不是细谈的地方，请到这里谈”仔细看说明书时捕捉购买信号（3）语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时以问题为中心的销售循环——跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。跟踪维护更新客户资料评估客户级别并分级管理关注客户（短信、问候）公司资源向重点客户倾斜重复购买相关购买转介绍我想卖什么客户需要的是什么胜利之桥销售进程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服我是什么建立关系客户状况购买分析管理销售进程的关键管好人的状态客户名单与客户分级资源合理配置工作定量销售里程碑评估关键机会的定义与关注角色扮演会议通过报表分析业务进展情况通过报表分析员工状态确定工作量的重要数字初次会面比例——15：7：1销售机会——8：1成交金额/次数——1000：50资源配置重点客户现存客户发展客户10%30%60%60%30%10%重点客户现存客户发展客户里程碑所处阶段产能里程碑说明合格潜在客户觉察问题10%客户现在使用的产品有什么问题吗？你找到客户潜在的问题和痛苦了吗？经办人承认问题和痛苦经办人拥有具价值的购买愿景经办人同意继续探究合格经办人决定解决25%经办人同意引荐决策者将以上共识整理到经办人信函中接触决策者合格决策者制定标准50%决策者承认问题和痛苦决策者拥有具价值的购买远景决策者同意继续探究满足客户价值的产品性状陈列产品标准陈述得到确认里程碑产能里程碑说明决策定案选择评价75%按标准选择供应商和产品要求交易定案结案实际购买90%提议定案，做出决策获得口头同意进行合约内容协