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商业银行客户服务中心服务外包管理

1范围

本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则，并对外包要素和外包管理提出了要求。客户服务中心涉及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关信息技术核心竞争力的职能不应外包。

本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

客户服务中心customerservicecenter

利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式为客户提供各类售前、销售及售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。

2.2

发包方outsourcingcontractee

客户服务的需方，即商业银行。

2.3

承包方outsourcingcontractor

客户服务的供方。

2.4

服务目录servicecatalogue

服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表。

2.5

服务级别协议servicelevelagreement（SLA）

服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。

3基本原则

商业银行客户服务中心开展外包活动时，应遵循以下原则：

——保护客户合法权益，保障客户信息不被泄露；

——进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险；

——从满足客户需求的角度出发，以提供满足客户需求的产品