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百货典型客诉案例汇编(商品类)

典型客诉案例

1.商品类

编号

0101090402

分类

商品类商品质量

投诉原因：

顾客于4月份购买价值909元的户外运动鞋一双，11月份开始穿着时发现鞋外表装饰物开胶

翘起，于是来店投诉。专柜承诺为其更换一双，但该款鞋现价超过其购买价格，专柜要求顾客支付

差价，顾客不愿意支付差价。

处理时长：60分钟

处理结果：

经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。

顾客感受：基本满意

过程及点评

1、因鞋类三包期为三个月，该商品已超出三包期，专柜给出的解决方案应属超值服务。但在专柜承认属质量问题并给出换货承诺的前提下，依据消法相关条例，商场管理人员应做出按照顾客

要求无条件为顾客更换新鞋的处理方式，不应收取差价。

2、与供应商进行沟通说明若为顾客退货则需按照涨价后价格退还货款，建议专柜按承诺进行换货处理，不应收取差价。这样既满足了顾客要求，同时又不减少商场销售，还体现出了为供应商

尽量减少损失的态度。本案例体现了管理人员对消法相关规定的了解还存在一定欠缺。

相关规定：针对国家《消费者权益保护法》各省、直辖市都推出了适用于本地区的《消费者权益保护条例》,均针对因质量问题退货时遇商品价格上涨或下降时的处理方法做出规定。经查找该省《消费者权益保护条例》第三十四条，“消费者因商品质量不合格退货时，遇价格下降时，经营者应当按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定的或者双方另有约定的

除外。”

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改进方案：

1、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。

2、利用朝晚会定期进行一线员工相关法律法规培训。

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编号

0101090611

分类

商品类商品质量

投诉原因：

顾客在专柜购买壹条银项链，使用后出现了光面脱落的现象，顾客认为是质量问题要求退货。

处理时长：15分钟

处理结果：

在珠宝美容处使用过洗银液和擦银布效果不佳后，采用镀膜打磨的方法解决，顾客接受。

顾客感受：顾客满意

过程及点评

1、依据《消费者权益保护法》第三章经营者的义务第十九条：“经营者应当向消费者提供有关商

品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

2、银饰因材质问题，为了防止氧化和美观故在银饰表面镀有保护层，铑较为常见。在佩戴银饰时，应避免化学制剂和硫物质的接触，如洗头液，游泳等。另银饰也可能和佩带者的汗液发生化学

反应，失去光泽。

3、这起案例因顾客称长期佩戴，并未在洗澡时摘除项链。按照此类商品的特性，售出后仅能进行

修复。常见的处理方法即是擦银布，洗银液，镀膜打磨。

改进方案：

1、要求导购员掌握商品信息，对导购员定期进行商品知识考核。

2、要求导购与在销售商品时，及时向顾客宣导商品特性、保养知识等

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编号

0101090823

分类

商品类商品质量

投诉原因：

顾客08年11月在专柜购买价值788元的户外鞋壹双，称穿着几次后出现断底现象，要求厂家

给出合理解释并处理该商品。

处理时长：一周

处理结果：

因该产品已经超出了“三包”规定的保质期限，与厂家协商后，鉴于商品单价较高，故对顾客做出收取150元邮寄等费用后换取新鞋的办法。顾客不同意，坚称是产品质量问题。双方协调未果，均提出质检处理办法。6日后顾客再次来到商场，称质监局以已过“三包”期为由拒绝检验。最终

由商场与厂家沟通，按原先处理办法执行换货处理，顾客接受。

顾客感受：顾客不满意

过程及点评：

该地方《鞋类、皮革类“三包规定”》第一条规定：皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质

鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。

第七条、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的

无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。

该案例中顾客购买的运动鞋已超出“三包”范围内的服务内容。专柜提供给顾客的解决方案属于超值服务。涉及供应商要求的额外费用，在“三包”期内的应按照规定额度执行。本案例中商场

人员积极帮助协调，给顾客提供了选择的余地。

改进方案：

鼓励专柜在售卖商品时为顾客提供商品三包卡，以便明示三包规定，加深顾客印象，维护顾客

利益同时保护自身的权益。

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编号

0101090901

分类

商品类商品质量

投诉原因：

顾客8月31日在专柜购买皮鞋一双，原价599元，特价299元，小票中已注明“不退不换”。

9月1日顾客以鞋不舒适为由要求退货，专柜以该商品为“处理品”为由，拒绝退货

处理时长：20分钟

处理结果：

经调查该皮鞋不属于“处理品”范畴，仅为促销品，且该商品不影响二次销售，按照我公司“三

不出四为主”的退货原则，为顾客办理退货。

顾客感受：满意

过程及点评：

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者