《旅行社经营与管理》 项目八 旅行社质量与风险管理.pptxVIP

旅行社经营与管理

项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录

全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务

旅行社质量与风险管理项目八

项目引言质量是旅行社的生命线，加强质量管理是旅行社在激烈的市场竞争中得以生存的法宝。旅行社在经营与管理过程中会面临各种风险，风险管理措施不当，可能会危及旅行社的生存与发展，因此，旅行社应加强风险管理，以保证自身持续、健康发展。本项目主要介绍旅行社质量管理和风险管理的相关知识。

知识目标理解旅行社质量管理的含义和作用。熟悉旅行社质量管理的内容和评价标准。理解旅行社风险的含义、特点和类型。熟悉旅行社风险管理的过程。素质目标明白质量管理的重要性，自觉强化服务意识，始终保持认真负责的工作态度和无怨无悔的奉献精神。明白前进的道路不可能一帆风顺，从而增强忧患意识，做到居安思危，能够全面认识并有力应对一些重大风险挑战。了解文化和旅游部发布的《关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知》的内容，体会政府在促进经济发展方面所起的作用。

目录任务一了解旅行社质量管理任务二熟悉旅行社风险管理

任务一认识旅行社接待业务

广之旅文明服务承诺任务导入广之旅以“一切为了游客满意”为服务宗旨，以“五心”服务（热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅途）为标准，制定了《广之旅文明服务承诺》，以下为选取的部分内容。1．销售岗服务承诺第一条主动热情，微笑服务前台营业员、销售员、热线客服人员接待游客时应主动热情，礼貌地打招呼，仔细询问并详细记载游客所需的服务。

广之旅文明服务承诺任务导入第二条专业专注，快捷准确前台营业员、销售员、热线客服人员应熟悉旅行社的各项业务和专业知识，专心为游客办事，快捷、准确地为游客提供服务。第三条主动介绍，百问不厌前台营业员、销售员和热线客服人员应主动向游客介绍旅行社的产品和服务，回答游客的问题时应有耐心，做到百问不厌。

广之旅文明服务承诺任务导入第四条认真细致，杜绝错漏收取报名资料时，应逐条、逐项核对。如有不符合要求的资料，应向游客解释清楚并要求游客修改或补充。收款时，应当着游客的面唱收唱付。2．计调岗服务承诺第一条主动热情，微笑服务计调员应树立“全心全意为游客和一线同事服务”的理念，主动热情地为其提供服务，实现有效沟通。

广之旅文明服务承诺任务导入第二条专业快捷，准确到位计调员应善于捕捉市场信息，适时设计出优质的旅游线路，及时、准确地向销售员提供旅游线路的有关信息；与销售员、导游和合作单位保持有效沟通，严格落实旅游合同约定。第三条有问必答，百问不厌计调员应成为游客和一线同事心目中的“旅游线路百事通”，对游客和一线同事做到有问必答、百问不厌。

广之旅文明服务承诺任务导入第四条廉洁自律，忠于职守计调员应坚决不利用职务上的便利谋取不正当利益，在工作中严格遵守工作流程和相关规定，确保无违法、违纪事件发生。3．导游岗服务承诺第一条遵章守法，忠于职守导游带团应严格遵守《旅游法》，并按照旅行社规定的标准流程操作，认真履行工作职责，按旅游合同约定完成接待工作。

广之旅文明服务承诺任务导入第二条热情周到，微笑服务导游应向游客提供热情、周到的服务，使用礼貌用语，微笑待客，以客为先，游客至上；全陪与地陪应愉快沟通，分工合作，共同为游客提供优质的服务。第三条讲解生动，随时答疑导游应熟悉旅游目的地的概况、特色等知识，具有良好的表达能力，能够进行风趣、生动的讲解，而且能够随时回答游客的问题。

广之旅文明服务承诺任务导入第四条积极沟通，活跃氛围导游应积极与游客沟通，主动征询意见，尽量满足游客的合理要求。旅途中，导游对待所有游客应一视同仁，善于活跃团队氛围，保持旅途轻松愉快。第五条及时应变，灵活处理导游应站在游客的角度，及时预见可能出现的问题，并争取尽量避免。当问题发生时，能够运用专业知识和沟通技巧迅速、妥善地解决问题，确保旅游活动顺利进行。

广之旅文明服务承诺任务导入第六条文明出行，安全旅游导游应引导游客文明出行，在旅途中大力宣传文明旅游知识，对可能发生的不文明现象予以提前警示；做好各环节的安全须知说明，最大限度地保障游客的人身安全。（资料来源：/ztservisePromise_PC/index.html，有改动）

广之旅文明服务承诺任务导入思考：（1）什么是旅行社质量管理？旅行社质量管理包括哪些内容？（2）在上述案例中，广之旅主要是从哪些方面加强质量管理的？

一、什么是旅行社质量管理旅行社质量管理是指旅行社为了提高产品质量和服务质量，建立完善的质量管理体系，通过质量策