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单选题：
1服务单待处理的时效为多久？
A60分钟
B15分钟
C20分钟
D30分钟
正确答案：C
2用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情
况支持价保吗？
A商品降价后，可联系价保专员申请价保
B7天内发生价格变动都是支持价保的
C秒杀商品不参与价格保护
D支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单
正确答案：C
3关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？
A账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金
额退回卡内，不予兑现
B晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现;
C账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时随
退款兑现；
D均不退回
正确答案：A
4王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？
A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请
价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作
B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联
系客户，直接申请价保即可
C下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式
和路径升级处理
D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有
补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付
类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；
正确答案：B
5处理在线售后的服务原则是？
A减少店铺损失
B解决问题
C巩固知识
D升职加薪
正确答案：A
6顾客进行追评的路径是？
A我的-待评价-已评价-追评-追评内容-提交
B我的-追评-追评内容-提交
C待评价-已评价-追评-追评内容-提交
D我的-待评价-提交
正确答案：A
7客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19
点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我
要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优?
A请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待
B关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处
理,辛苦您耐心等待下哦
C您消消气,您再耐心等待下可以嘛?
D您消消气，我为您升级处理
正确答案：B
8顾客对商品进行评价的正确路径是:京东APP-我的-（）-选择商品-评价-
提交
A待评价
B待收货
C退换/售后
D评价管理
正确答案：A
9下列对售后服务时间说法正确的是？
A8-24
B9-21
C9-24
D8-22
正确答案：B
10负面评价上如果涉及到“淘宝”“天猫”等其他平台字眼的评价内容可以
申诉成功吗？
A可以
B不可以
正确答案：A
11只能客服纯机满意度目标值是多少？
A50%
B60%
C80%
D90%
正确答案：B
12“有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？
A不对
B对
正确答案：B
13顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？
A顾客是钻石会员不收运费
B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费
C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货
D此单需沟通客户上传图片核
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