模块六任务四服务质量投诉处理.pptVIP

酒店前厅服务任务四服务质量投诉处理情景导入此处插入四格漫画QTFW-B04-6-4：碗边的黑手印任务分析顾客是酒店最大的财富来源，酒店要赢得和维系顾客，关键是要让顾客满意。酒店作为以提供服务为主要产品的企业，在其生产经营过程中，难免会因为服务质量问题引发客人投诉。酒店出售的产品是由多种服务项目构成的，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，这就是我们通常说的“100-1=0”的服务。所以从根本上任务分析说，服务质量是酒店的生命，当这条生命线上出现投诉时，我们要第一时间处理，消除客人的不满，对这次引发投诉的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照要求进行改进，使之合理化，形成服务程序。同时要建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统和快捷的服务质量反馈系统。任务实施（1）任务目标●掌握服务质量投诉处理的程序，并能熟练地处理客人投诉；●培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力。（2）安全及其注意事项●注意处理投诉时语言表达的委婉与准确性；●问题解决后及时与客人联系，做好善后工作。（3）工作过程步骤1：接到客人投诉操作方法与说明：