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客户危机事件处理管理作业指引

指引概况

指引目的

识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。

适用范围

适用于重大投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、媒体曝光等）引起的危机的应急处理。

定义

客户类危机事件处理小组人员组成：

组长：董事长

项目公司：组员由执行总裁、项目公司营销管理部、项目公司综合管理部、总部营销品牌中心、事件相关的部门负责人，以及组长指定的总部内外部其它人员组成

指引主导部门

项目公司营销管理部/营销品牌中心

指引参与部门

物业公司，各相关部门，危机事件处理小组

部门

指引中承担职责

危机事件处理小组

负责制订危机处理方案并组织实施。

项目公司营销管理部/营销品牌中心

负责收集客户及来自媒体的危机事件信息；

负责危机事件的识别、确认、上报；

负责判断客户投诉性质和类型；

负责跟进和协助处理危机事件。

相关部门

参与客户危机事件处理会议，为客户危机事件处理提供支持。

执行总裁

组织召开危机事件处理会议；

审核客户危机事件处理方案。

董事长

作为客户危机事件处理小组组长，统筹危机事件的处理；

组织召开危机事件处理会议；

审批客户危机事件处理方案。

工作程序

危机预警阶段

危机事件的识别和收集

总部/项目公司各部门人员接到各类危机投诉或看到媒体的负面报道时，第一时间将投诉事件提交营销品牌中心/项目公司营销管