XM Institute-全球研究：消费者反馈渠道，2024年（英译中）.pdfVIP

数据快照

全球研究：消费者反馈渠道，2024年

JamesScutt，XMP

主要XM催化剂

TaliaQuaadgras

研究项目经理

2024年2月

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执行摘要

本报告中的主要发现

研究关键事实

作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，我们询问了超过28,000名消费者在与组织的好

或坏互动后是否以及如何分享他们的经验。为了了解自2021年以来消费者首选的反馈渠道如何变化，我们将•全球消费者研究

这些结果与2021年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。从我们的分析中，我们发现：•在线小组研究

•在2023年第三季度进行

+如今，消费者不太可能直接向公司提供反馈。经过良好的体验后，33%的消费者直接与一家公司分享反馈，比2021年

•26个国家

下降了5.1个百分点；在经历不良体验后分享直接反馈的消费者比例下降更多，下降了7.2个百分点。

•28,400个消费者

+人们最经常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能告诉朋友和家人非常好（45％）和非常糟糕（50％）的体验，而他

们最不可能在良好体验后告诉任何人有关互动的信息（17％）。

+消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在经历不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，他们最有可能通过向公司发

送电子邮件（45％），然后在公司网站上提交反馈（43％）。

+网站调查偏向正面，而电子邮件偏向负面。消费者增加12个百分点

可能会在公司的网站上提交一份调查后，他们有一个非常好的经验，而不是在一个

相反，如果他们有糟糕的经历，他们向公司发送电子邮件的可能性比获得良好的经历后高12个百分点。

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全球研究：消费者反馈渠道，2024年

研究概述报告中的数字

本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球1.良好体验后的反馈

消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自26个国家/地区的28,2.不良体验后的反馈

400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比3.直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分）

亚，芬兰，法国，德国，香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、