W公司的客户满意度研究.docxVIP

1.W公司现状分析

1.1公司简介

W公司成立于2005年，公司注册资本1500万元。公司专注于宽带视频，在2007年的市场经营以超过10万家的网吧为终端，并依托渠道营销将触角伸展到社区、高校、宾馆酒店等宽带服务场所。

1.2经营模式

依托领先的视频系统（局域网点播、在线点播两种方式），以细分的渠道（网吧、社区、酒店、校园、在线等）运营为核心，以可扩展内容资源和传输技术控制细分渠道，通过强势渠道体系来分发内容，以优质视频服务绑定用户，打造功能强大的个性化互动宽带视频分享平台，并在此基础上开发广告、电信增值、资源合作等媒体价值。

1.3W公司客户满意度现状

（1）客户抱怨公司不重视他们的感受。

（2）客户频繁“跳槽”流失率较大。

（3）员工流动流动性一直居高不下。

（4）客服部的客户回访结果显示，目前客户的问题投诉趋势减缓。

2.W公司客户满意度指标体系构建及测评

2.1构建W公司客户满意度模型

本文在CCSI模型理论的指导下结合了W公司的行业背景和业务特征以及作者本人在行