江苏公司满意度提升方案.docxVIP

2017年江苏公司客户满意度整体提升方案

总体思路：根据2016年总部赛维第三方满意度调查结果，江苏公司认真分析，寻找自身短板，根据总部的要求，管理层深入一线带领团队全面实施服务举措，从公司由上自下充分重视该项工作，加强各条线的考核排名，提升方案切实可行，定期分析总结在月度考核中体现，将实施思路汇报如下：

公司管理层

落实深入项目基层管理举措

1、项目经理一线岗位上岗日活动，每周一次上岗1小时，图片水印相机上报品质微信群。

2、项目经理带领督导主管级和客服人员各出入口早送晚迎，每周一次以上。图片水印相机上报品质微信群。

3、公司总经办管理层抽查项目，问题项由客服部督导整改。汇总至月度检查报告中。月度分析会宣讲。

4、公司总经办领导每月带队月度联合巡检，深入一线掌握项目实际管理现状，现场直接解决一线问题，根据月度检查报告汇总结果，做出公司管理指导方向。

专业线

基础服务

工作举措

实施项目

客

服

1

全员培训大客服，前台做到接待“五个一、五个有”，面对业主点头、微笑、问好。

全体项目

2

结合业主满意度做各项目客户细分工作，划分VIPK客户、优质业主、可转化业主和不满意业主，在维护好VIP业主和优质业主同时，针对性上门做不满意转化活动。

3

每月所有项目pms全回访，公司客户服务部10%抽查回访，根据满意率、及时率要求各项目及时改进服务。

4