第四届全省职业技能大赛技术文件—酒店接待项目.pdf

第四届全省职业技能大赛

暨第二届全国技能大赛山西选拔赛

酒店接待项目技术文件

全省职业技能大赛组委会

2023年5月

6

6

1.竞赛模板6

2.竞赛时间6

3.竞赛模块说明6

4.模块简述7

8

1.命题方式8

2.命题方案8

8

1.竞赛试题配分8

2.成绩计算方式8

3.评判方法8

4.成绩并列9

9

1.裁判构成和分组10

2.裁判任职条件10

10

1.赛前准备10

2.竞赛实施10

3.违规处理11

12

1.赛场提供设施、设备清单表12

2.选手着装规范和携带清单13

3.开放赛场14

4.项目特别规定14

15

本项目以酒店前台接待为载体，展示酒店行业的优质服务技能，

培养行业高技能人才，为第47届世界技能大赛和全国职业技能大

赛甄选山西省优秀选手。

本技术文件参考前厅服务员职业国家职业技能标准（三级）及

以上要求，适当吸收第46届世界技能大赛酒店接待项目及第一届

全国技能大赛酒店接待项目相关技术要求，结合行业实际情况，选

取相关竞赛内容。

(二)基本知识及能力要求

酒店接待是酒店的形象窗口，更是一门对客接待的服务艺术。

通过对职业形象、礼仪修养、表达艺术、英语沟通、文化推介、销

售技巧等业务知识和技能的综合考核，提升酒店服务的品质。

酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，

包括：当地和相关旅游文化信息推介、良好的书面英语和口语表达、

较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突

发事件的能力、宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、

预订程序、接待问询、入住退房等。

本项目全程使用中英文进行比赛，参赛选手需要按照酒店接待

服务标准(或要求)展示酒店业接待服务技能和相关专业知识。

世界技能大赛标准规范权重，如下表。

个人(选手)需了解和理解：

•酒店提供的服务和设施，以及相应的费率

•酒店入住登记手续的法律方面的要求，健康与安全、辨识

、客户财物、客户的行为、酒精饮料的服务、货物销售和服务、数

据保护等

•为残疾客人提供的服务设施

•酒店行业前台运作的组成、角色和要求

•上报(报告)的流程、轮班方式和员工的类型

•客户周期管理

•酒店的客户类型

个人(选手)应具备的能力：

•高效地应对意外情况

•与客人、同事和访客打交道的时候保持健康和安全

•认同、行为举止符合酒店的宗旨和目标

•换班时，确保所有信息都传递移交到下一班次

•有效并保证优先工作

•确保接待区的良好表现：外观、标识、清洁

•遵守与客人安全有关的规则和指南