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零售药店药学服务工作现状及发展对策

1药学服务的内涵美国Hepler教授于1990年提出了药

学服务的定义，他认为药学服务是提供负责的药物治疗，目

的在于实现改善患者生活质量的既定结果。藤婧等将药学服

务具体解释为药师利用其专业知识，向消费者或患者提供与

药品直接相关的技术服务，用以保障患者的用药安全、经济、

有效。蒋皓等指出零售药店药学服务就是药店从业人员运用

专业知识，向顾客提供合格的药品及以药物治疗为目的相关

服务，包括与药品销售相关的安全、有效用药指导，疗效和

不良反应的监护，以及药品销售之外的疾病治疗指导、健康

教育等。2零售药店药学服务现状我国药学服务处于缓慢发

展阶段，零售药店药学服务工作开展情况并不令人满意，其

药学服务功能没有得到充分发挥。2.1药学服务意识淡薄我

国大部分零售药店的经营理念还停留在以药品销售为中心

上，经营目标依旧是实现销售利润，市场竞争的着眼点仍聚

焦于价格。这导致零售药店自身药学服务意识淡薄，其相配

套的药学服务硬件、软件设施及设备就明显不足。而药店传

统的经营理念也直接影响药店从业人员开展药学服务的主

动性和积极性，他们一般不主动为消费者提供用药指导，甚

至面对老年人、孕产妇等特殊人群和购买处方药的消费者时

也只被动接受问询。2.2药学服务人员数量及质量欠缺执业

药师是药店提供药学服务的主体，执业药师制度无法落实，

药学服务工作也就不能很好地开展。国家食品药品监督管理

总局官方数据显示，目前我国注册登记的执业药师共

281797人。尽管这个数据在近两年得到突增，1家药店至少

配备1名执业药师的目标看似已经得到实现。但是药店只配

备1名执业药师是不够的，因为这不能保证营业期间一定有

执业药师在岗，那么药学服务工作就不能得到广泛、切实的

开展。另外，目前执业药师数量的相对缺乏也使得零售药店

执业药师“挂证”现象仍比较严重。这种无执业药师在岗的经

营行为势必会直接影响药店药学服务工作的落实。再者，执

业药师的能力总体上还没有达到合格水平，这使得零售药店

药学服务工作在实施中就打了折扣。零售药店的其他销售人

员也是药学服务的实施者，但是他们大多仅仅受到过初级的

专业技能培训，缺乏相关学历、从业资格和岗位培训，只能

为顾客提供基本的商品服务，满足顾客药学服务需求的能力

严重不足。2.3药学服务配套法规缺失目前我国关于零售药

店药学服务的法律法规尚处于空白阶段，现有的药品法律法

规都没有对零售药店开展药学服务提出明确的要求，也没有

保障药师权力和义务的法律保证。这导致零售药店药学服务

的开展处于自主状态，具有随意性，其药学服务功能就被弱

化。3推进零售药店药学服务工作的措施3.1零售药店转变

经营理念我国经济不断发展，人民生活水平日益提高，这促

使人们的健康和保健意识逐渐增强，对药学服务的需求也日

益增长。加之现在平价药房遍地开花，因此零售药店必须认

识到凭借传统的促销、买赠等价格竞争手段，肯定无法长时

间吸引消费者，其必须转变经营理念，真正以消费者为中心，

以药学服务的广泛、切实开展为战略，这样才能提高药店的

竞争水平，获得长期稳定的发展。3.2建立可行的药学服务

标准服务是无形的、可变的，因此需要建立一个可行的标准

来保证药学服务的有效和稳定。这个标准应明确药学服务的

内容、流程及相关责任人。在药学服务内容上，首先要保证

患者用药安全、有效这个核心服务，另外也必须进行建立药

历、回访等扩展服务，这样才能真正体现药学服务的内涵。

在设计药学服务流程时，药店应从患者角度设计，体现患者

的感受，满足患者的要求。药店还应明确执业药师和其他从

业人员开展药学服务的具体职责，以保证药学服务的切实开

展。3.3建立有效的培训考核制度，提高从业人员能力执业

药师是药店提供药学服务的主体，但由于目前我国执业药师

制度存在缺陷，因此零售药店应主动采取积极措施以提高执

业药师的能力。通过组织执业药师参加不同形式的学习以促

进其业务素质的提升，并将药学服务的能力纳入到绩效考核

中，以激励其提高药学服务质量。对于其他销售人员，可让

执业药师对其进行专业培训和业务指导，还可组织技能比赛

以激发他们的学习动力，同时也要将药学服务的能力纳入到

其绩效考核中。3.4健全相关法规国家应从执业药师的考核、

注册、继续教育等多方面完善现有执业药师制度，并尽早出

台一部明确执业药师权利和义务的法律来体现执业药师的

社会地位和作用，这样才能保证执业药师积极有效地开展药

店药学服务。国家还