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班组质量管理-

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第一讲质量概念的发展

QUALITYmeans（符合性质量）

“conformancetorequirement”

PhilipB.Crosby(1926-2019)

（克劳斯比）

Requirement从何而来？

ZeroDefect（零缺陷）

Requirement如何变化？

“Dothejobrightthefirsttime”

（第一次就把事情做对）

Book:Qualityisfree（质量免费）

•早期质量意味着对于规格或要求的符合，

因而，合乎规格即意味着具有了质量，而

不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即

质量”的认识很实用，但其局限性也非常

明显，它难免忽略了顾客的需要。

QUALITYmeans“fitnessofuse”

（适用性质量）

产品使用全过程

服务提供全过程

JosephM.Juran(1904-2019)

（朱兰）

Book:QualityControlHandbook

（质量控制手册、朱兰质量手册）

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•“适用性”就是产品适用过程中成功地满

足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍

适用于一切产品或服务。

•对顾客来说，质量就是适用性，而不“

符合规格”。适用性对最终顾客而言就意

味着产品在交货时和使用中的适用性。

哈哈！原来如此

•“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品

牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意

识与行为的结合。

•“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌

或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一

品牌的产品。

•据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提

高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且

顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。

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关注对象

•stockholders,employees,customers,community

andtheenvironment

受益人，员工，顾客，社区，环境

•Tobenefitoverthelongterm长期获益

ISO9000：2000

•质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

•可以指产品或服务，也可以是活动、过程、

组织、体系以及上述各项的组合。适用对象

•“要求”既可以是明确表述出来的，也可

以是隐含的、不言而喻的。

•固有特性是事物本来就有的，尤其是永久

的特性。

第二讲质量管理理念的发展