某企业客户关系管理.pdf

1.目的

创造用户“感动”，提升用户满意度和忠诚度，降低用户流失率。

2.范围

适用于所有奇瑞用户。

3.职责

服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通，受理用户的所有合理要求。

4.工作内容

4.1建立“一对一”关系

4.1.1对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍奇瑞服务

相关情况，并填写《“一对一”顾问式服务卡》(见附件：BG.TX.01.011-01)。

4.1.2对新进站用户，服务顾问或与用户签定《“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况，

或赠送名片贴在《“一对一”顾问式服务卡》上。

4.2建立/更新用户档案

建立关系后，服务顾问应着手对每一位用户建立《奇瑞用户个性化档案》(见附件：BG.TX.01.011

-02)，定期(每月)不定期进行更新，建立档案优先使用电子方式，确保方便查阅或必要时自动显示。

4.3友情提醒/祝福

4.3.1保险、年审提醒。服务顾问每月填制《月度保险、年审到期用户清单》(见附件：BG.TX.01.011

-03)，并在到期前电话通知用户，了解其意愿并进行记录。

4.3.2天气变化提醒。天气发生大变化时，如：下大雨、下雪、霜冻、大雾等，可发短信提醒用户

注意安全驾驶或进行车辆安全检查。

4.3.3祝福。在特定日期，如节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均可通过电话、发手机短

信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候。

4.4服务跟踪

4.4.1用户进站维修或保养后3天内及投诉处理后7天内，对用户进行访问，填写《用户回访记录

表》(见附件：BG.TX.01.011-04)，了解其是否满意：

亲切致谢，表示问候；

询问车辆维修后是否能正常使用；

记录包括投诉在内的用户意见；

表明对待用户意见的态度，对于需要研究或请示的问题告知用户回复的时间；

对用户不合理要求予以解释和引导。

4.4.2对若干名关键用户，服务顾问可随同某位维修技工定期（如：一个季度、半年等）进行上门

拜访沟通。

4.5服务活动促销

4.5.1策划

根据季节、气候特点、用户需求进行策划

确定名称、对象、主题和促销项目

合适时，在店头、街头安排广告

在报刊、广播等媒介安排广告

4.5.2访问

以短信、电话等方式对用户进行“一对一”访问，邀请其参加促销。

4.5.3分析

结束后填制《服务促销活动业绩分析表》(见附件：BG.TX.01.011-05)，形成统计数据和结论。

4.6信息公示

服务站应于明显的位置张挂最新的奇瑞公司或本站售后服务相关信息，包括：

当地行业规定工时标准

奇瑞汽车首次免费保养检查项目

奇瑞汽车质量担保期限

奇瑞特约服务站服务规范

奇瑞汽车常用备件价格表

服务核心流程图

服务站组织机构图

接待及时性公告牌

维修技工信息公示

4.7“24小时服务”关怀

4.7.1设立“24小时服务”电话，且电话响起后三声内应有合适的服务人员接听，电话接听人员应

讲普通话。

4.7.2安排合适的值班人员以确保24小时不间断服务。值班人员必须具备故障诊断和外出救援能

力，并了解外出服务收费政策和索赔政策。

4.7.3外出救援服务必须及时、快捷，救援途中应至少与用户进行一次电话沟通。

5.引用文件

无

6.工作记录

记录性质介质保存

保存地点

编号名称原复联数纸质电子期限

“一对一”顾问式服

BG.TX.01.011-01√√销售服务商2

务卡

BG.TX.01.011-02奇瑞用户个性化档案√√