安吉斯铭东安汽车销售服务公司电话回访制度(DOC 9页).pdfVIP

上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司

AJSM/客服-004

电话回访制度

版本：A版

受控状态：

分发编号：

2011年5月28日发布2011年6月1日实施

修订日期：AJSM/客服-004版次：A/0页次：1/8

1.0目的

为了解公司各项主营业务流程执行情况、了解并改进不足、切实提高客户满意度，特制

定本满意度电话回访制度。

2.0适用范围

所有首次来展厅看车客户、所有新车提车客户、所有维修保养提车客户。

3.0职责

3.1客户关爱部汇总销售潜客、销售交车三日及售后交车三日回访客户基本信息并执行回访。

3.2客户关爱部每周/月提供汇总报告。

4.0工作程序

4.1公司现执行客户满意度电话回访种类包括销售潜客回访，销售三日电话回访，售后三日

电话回访。

4.1.1销售潜客回访名单来源于“展厅流量登记表”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾

问。

销售潜客回访是以首次来展厅客户为回访目标，以了解销售顾问展厅接待能力为目的而

进行的电话回访。回访时间为客户来展厅后三天内。

4.1.2销售三日电话回访名单来源于“交车现场情况汇总”，应包括客户姓名、联系电话、

销售顾问。

销售三日电话回访是以新车提车客户为回访目标，以了解公司在整个销售流程中服务表

现为目的而进行的电话回访。回访时间为客户新车提车后三天内。

4.1.3售后三日电话回访名单来源于SVW-2系统，应包括客户姓名、车型、维修日期、联系

电话、牌照号、服务顾问。

售后三日电话回访是以维修保养车辆提车客户为回访目标，以了解公司在整个维修保养

流程中服务表现为目的而进行的电话回访，回访时间为客户维修保养提车后三天内。

4.2客户关爱部每周一次制作满意度情况PPT，供公司领导层了解公司目前的满意度情况。

4.3客户关爱部根据上海大众第三方满意度报告，每月可根据实际情况更改回访项目。

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4.4回访类型、明细

类型

销售潜客回访销售三日回访售后三日回访

流程

回访人群首次来店客户销售提车客户维保提车客户

回访时间三日三日三日

回访责任人电话回访专员

回访标准销售潜客回访话术销售三日回访话术售后三日回访话术

回访记录《销售潜客回访记录表》《销售三日回访记录表》《售后三日回访记录表》

结果反馈周

周报、月报

期

结果反馈形

PPT

式

4.5回访、提升流程

每个厂方客户满意度评价周期，客户经理根据厂方评价

回访标准制客户经理修改、完善、确定回

结果，与销售总监、售后总监协商并确定下一周期的回

定访标准。

访标准。

回访标准及客户经理将公司回房标准及