021创新和个性化营销策略.pdfVIP

政策与程序

POLICIESPROCEDURES

属下酒店：

SUBJECT标题：S/N序号：SG-SM-PP-SE021

创新和个性化营销策略

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SUMITION呈送：

PAGE(S)页数：7页

DISTRIBUTION抄送：

ISSUEDBY签发人：APPROVEDBY批准人：

DepartmentHeadGeneralManager

EFFECTIVEDATE生效日期：REVISED修订日期：2004-12-20

POLICYPURPOSE政策目的：

创新是企业生存发展之根本，企业的生命力来源于创新的理念，通过创新和个性化的营销推动酒店

的经济发展。制定创新和个性化营销制度，来活跃酒店在市场上的竞争力。

SCOPE监督范畴：

营销总监、销售部经理

ADMINISTRATIVERESPONSIBILITY负责执行岗位：

销售高级主任、销售主任、销售代表

SG-SM-PP-SE021

POLICYDETAIL政策描述：

酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。酒店现行的公关营销存在如下几

个方面的问题：

其一、有一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手

段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模

糊。

其二、酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼

文化，只是在努力发掘自己的潜力，逐渐形成了闭关自守、闭门造车，使自己酒店的客源市

场人为变小。

第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的

重复购买或消费，而其它20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。酒店就缺乏对20%忠实顾客需

求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等

活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行个性化的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，集团酒店的经营思维应该一切以

市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本

地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离

“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以

代替的。

所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：

第一，提供个性化服务。

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性

化消费。

酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人

们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别

恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重

客人的选择，做好个性化服务。

酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多

是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们

的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超

值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升

他们对产品的忠诚度。

第二、强化人性化营销。

特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时段而不断推陈出新。作为酒店人最

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