销售的八个步骤.ppt

销售的八个步骤袁金英销售的八大步骤第一步：接近客户第二步：鉴别客户第三步：探询客户需求第四步：推荐产品/提供方案第五步：确认第六步：顾虑处理第七步：销售谈判、促成第八步：成交/跟进电话销售的8个步骤客户处于不同阶段的销售重点客户性格特征描述及电话沟通要点新员工培训文档\四种客户的性格特征.xls*和前台打交道的方法直接法礼貌法赞美法朋友法要人介绍法总经理法善意诺言法故作神秘法上司压力法竞争对手法紧急重要法商业合作法传真法礼品法盛气凌人法客户投诉法销售前的准备心态上的准备客户信息的准备资料（工具）的准备我首先与目标客户中的谁接触通过什么方式接触？电话/拜访/信函？明确打电话的目的和目标设想客户可能提出的问题（可作电话脚本）第一步：接近客户开场白1、问候/自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可能性5、转向探询需求*开场白结束后要以一个问题来结束*开场白中吸引客户注意力的方法提及他现在可能关心的问题引起对方的兴趣赞美对方提起他的竞争对手谈到他熟悉的第三方谈到你曾看过最近有关的他们的报道引起他的担心和忧虑提到其它人的经验提到你曾寄过信互动环节分小组设计开场白，进行模拟互动环节分小组（2人一组）模拟过前台第二步：鉴别客户鉴别直接联系人鉴别客户的实力、规模鉴别客户是否采用过外部招聘渠道鉴别客户对智通是否了解/程度如何目前所用的招聘渠道及招聘方式用人需求大的部门及负责人信息以上用于判断客户是否是我们的目标/潜力客户第三步：探询客户需求探询需求所提问的问题种类*判定客户资格*客户对服务的要求*决策*预算*竞争对手*客户时间期限*引导客户达成合作*提供自己的信息给客户第四步：方案展示/产品推荐将需求与特征、利益相结合,利益优先必须了解自己公司产品的独特卖点将产品的好处转化成客户的利益推荐产品一定要结合客户的需求进行使用数字，如具体金额、百分比、折扣等案例：分析电话录音第五步：确认使用证实语句你觉得怎么样？你看看我是否理解了你的要求你是希望…...你感觉这个怎么样询问理解是否正确对吗我的理解正确吗是不是这个意思不知我有没有解释清楚第六步：处理客户顾虑客户的顾虑主要通过以下几种形式表现出来1）客户拖延作决策2）客户对你的建议不太感兴趣3）客户不太信任你4）客户对你所讲的有些误解5）你无法满足客户的某一需求*处理客户顾虑的五步模式法则1）表达同理心2）提问问题找原因3）有针对性地解决客户的问题4）确认客户是否可以接受5）尝试促成电话录音案例常见的客户顾虑及处理方法新员工培训文档\常见客户顾虑.doc销售谈判销售谈判的四大原则销售谈判时机销售价格谈判技巧谈判过程中的分歧处理原则*销售谈判四大原则定下较高目标明确你的优势所在先满足客户的需求，而后才是其要求详细计划并按计划行事*销售谈判时机客户提出有条件的承诺提交了建议书或标书客户顾虑是没有办法用服务利益点去说服的清楚掌握客户的所有顾虑*价格异议处理比较价值，而不是价格预留还价余地缓慢而非自动地作出让步运用权力限制强调投资回报强调其它的附加利益转移客户的关注点（关注服务和效果）化反对意见为卖点（因为价格高，你才选择）因为价格是实力和品牌的体现）*销售谈判中的分歧处理第七步：促成把握购买信号进行促成引导客户进行成交*购买信号：客户非常仔细地询问细节客户主动问到价格客户态度发生变化的时候客户在电话中沉默的时候客户不断认同你的时候当你解决客户的一个疑问或异议时客户自言自语进行计算的时候客户表现出浓厚的兴趣的时候*引导客户成交假设客户同意引导客户在电话中边谈边写单技巧性地运用权限限制，促使客户下决心运用二择一法让客户知道其实办理手续很简单找到客户最关心的一个问题并想办法解决总结客户的问题，并解决（形象描述客户拥有产品后的情况）总结客户购买后的好处让有兴趣的客户今天就下订单第八步：成交/跟进成交确认合同服务内容、回传时间、付款方式及时间确认服务开始时间及细节一定要兑现自己的服务承诺跟进对此次电话销售作总结，感谢客户。与客户约好下次电话沟通的时间。*客户投诉/抱怨处理流程步骤1）热情问候，先平息自己的情绪2）仔细倾听并复述抱怨、了解投诉的原因3）表达同理心并表示歉意4）提出解决问题的方法5）确认客户的意见，看客户是否接受6）向客户表示感谢7）跟进处理结果