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湖南商务职业技术学院学生专业技能考核标准

移动商务

（2017级）

湖南商务职业技术学院

2019年10月

目录

一、专业名称及适用对象1

二、考核目标1

三、考核内容1

（一）专业基本技能1

模块一网络客户服务与管理1

1.售前客户服务与管理2

2.售后客户服务与管理3

（二）岗位核心技能3

模块二网站（店）美工4

1.网站页面的编辑美化4

2.网店美工设计5

模块三移动营销5

1.新媒体运营6

2.微信公众号运营7

（三）跨岗位综合技能7

模块四网络营销方案设计7

模块五团队管理8

四、评价标准9

五、考核方式16

六、附录17

1.相关法律法规17

2.相关规范与标准18

2

湖南商务职业技术学院

移动商务专业学生专业技能考核标准

一、专业名称及适用对象

1．专业名称

移动商务（630802）

2．适用对象

高职2017级全日制在籍毕业班学生

二、考核目标

本标准通过设置专业基本技能、岗位核心技能、跨岗位综合技能三

个方面，网络客户服务与管理、网站(店)美工、移动营销、网络营销方案

设计、团队管理等5个技能模块，测试学生的网络客服、美工设计、移动

推广、公众号运营、方案策划与管理、人员配置等能力以及及学生的团

队协作、执行力、创新思维、成本控制、质量效益、安全规范等职业素

养，引导学校加强教学基本条件建设，深化课程教学改革，强化实践教

学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提高专业教学

质量，培养适应信息时代发展需要的移动电子商务高素质技术技能人

才。

三、考核内容

（一）专业基本技能

模块一网络客户服务与管理

网络客户服务与管理是移动电子商务从业人员的基本技能，本模块

包括售前客户服务与管理、售后客户服务与管理两个项目，主要考核内

容为：分析和提炼企业产品或服务特色及优势，分析目标客户，为企业

有效规划客户服务前的准备工作；通过网络沟通客户的需求，引导客户

1

消费；对客户进行客户价值分析、客户分级管理；处理客户异议与投

诉，实施客户关怀等。

1.售前客户服务与管理

(1)技能要求

①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行

合理分析，提炼企业产品服务特色及优势，能识别和描述企业的目标客

户群体；

②能根据产品性能或服务特点，行业发展动态，有效规划客户接待

前的准备工作；

③能使用QQ、旺旺、Email、微信等工具与顾客有效沟通，能根据

实际情况选择合适的沟通方式，掌握与客户交流技巧；

④能正确介绍电商平台基本交易流程，平台基本交易规则；

⑤能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产

品和服务，能将产品特点转化为客户利益；

⑥能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动

态分析；

⑦能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管

理。

(2)职业素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神；

②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；

③有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力；

④遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心；

⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力；

⑥立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力；

⑦能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）

2

管理，遵守操作规程、操作纪律。

2.售后客户服务与管理

(1)技能要求

①能准确判断客户异议的类型；