长运物流客户投诉处理方案设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

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1 长运物流科技有限公司介绍 1

1.1公司简介 1

1.2长运物流模式 1

2 方案适用范围 2

3 长运物流客服部工作流程 2

3.1在线投诉流程 2

3.2电话投诉流程 3

3.3现场投诉流程 3

3.4短信投诉流程 5

4 客户投诉的常见问题处理 6

4.1运输结果不满问题处理 6

4.1.1发货不及时问题处理 6

4.1.2货物破损问题处理 6

4.2运输过程不满问题处理 7

4.2.1客服服务态度不好问题处理 7

4.2.2受理客户投诉时限过长问题处理 8

4.2.3电话无人接听问题处理 9

5 方案实施保障措施 9

6 预计方案实施效果 10

参考资料 11

附录 12

湖南商务职业技术学院毕业设计

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长运物流客户投诉处理方案设计

长运物流科技有限公司介绍

1.1公司简介

湖南长运物流科技有限公司(简称长运物流)是一家以网络化仓储、分拨、配送为核心的智能化平台型物流企业。企业以娄底为核心的智能化平台型物流企业。企业以娄底为核心,服务覆盖娄底全市各区县及乡镇并逐步向全省进行过渡,最终实现娄底至湖南省全网直达。经营范围包括供应链管理技术转让；技术开发和其他相关技术咨询服务；仓储配送服务；运输货物打包服务；货运仓储代理；道路货物运输代理；物流代理服务等。图1长运物流运输网络图

（图片载自长运物流公众号）

长运物流运营注重信息化、智能化体系建设,参与研发了先进的物流管理系统。客户通过手机可一站式发货、跟单，系统自动跟踪匹配相应的配送服务,并有效的对各节点进行监控,实时为客户推送货物信息,为客户提供简单、便利、快速、优质的服务。

1.2长运物流模式

模式背景:娄底地区物流现状—长线货物运输需长沙转运,短线运输需要直接租车,造成娄底区域发货贵、时效慢、中转多次导致搬运品质易损等问题。模式说明:首创娄底区间货物流通城配体系,解決娄底地区物流痛点问题。达成目标:链接城乡,共同经营,建设娄底自己的物流枢纽,打通娄底对外的物流通道。

方案适用范围

本方案适用于全公司，用来指导怎样正确处理客户投诉，提高客户满意度。

长运物流客服部工作流程

公司客户投诉渠道一般有：在线投诉、电话投诉、现场投诉、短信投诉。

3.1在线投诉流程

在线投诉咨询流程：搜索并关注“长运物流”微信公众号，进入长运线上服务平台，如下图2所示：

图2在线客服投诉咨询流程图（图片载自长运物流公众号）

3.2电话投诉流程

图3客服部电话工作流程

客服人员开始接电话之前应首先打开电脑进入CRM系统（CRM系统指的是“客户关系管理系统”），然后打开应急处理方案文件，准备好记录文档，具体操作如下：

进入人工客服后询问客户“有什么可以帮到您的呢？”

若客户需要业务咨询：接受业务咨询—在线答复客户—记录存档（询问客户姓名和电话，方便后续回访）；

若客户需要受理业务：询问具体受理业务—客服人员填写业务受理单—转接业务单位—走订单流程—存档记录；

若客户进入售后环节：客户投诉或需理赔—口头沟通解决或登记下工单—交专业人员处理—客户满意并结案。

3.3现场投诉流程

客户可以去公司前台进行投诉，不管是业务投诉还是服务投诉，对于能够当场协调处理的投诉一般现场回复客户；对于情况复杂需要进行调查的投诉事项，前台则是登记情况，承诺后续电话反馈结果给客户。前台会根据不同的投诉业务类型进行不同的处理流程方案，如图4、图5所示：

短信/电话

短信/电话

外部、内部投诉

详细记录投诉内容

填写《服务态度投诉管理表》

反馈到责任人上级

回复呼叫中心

结案

对被投诉人进行处罚、通报批评

回访服务满意度

反馈到行政部经理

回复投诉人，并做好解释安抚工作

回复投诉人，致歉、告知处理结果，做好解释安抚工作

外部

内部

24小时内

投诉成立

投诉不成立

图4服务投诉流程图

成立

成立

短信/电话

不成立

业务投诉

详细记录投诉内容

投诉是否成立

回复客户，做好解释和安抚工作（结案）

判断投诉性质

通知操作中心处理

通知操作中心处理

通知操作中心处理

通知车队管理中心处理

通知操作中心处理

通知相关营业部门处理

通知操作中心处理

通知人事部门处理

通知操作中心处理

通知理赔、法务部处理

将投诉的处理方案、结果告知呼叫中心

结案

向上一级汇报

处理方案、结果告知