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客户管理部部门负责人岗位画像

关键岗位角色画像

关键岗位：客户管理部部门负责人

角色定位（管理幅度、承担多大的职责）：

整合并管理区域公司在业务流程中、与客户相

关的所有要素，以最优成本，实现客户满意的

关键业务挑战

通过推动公司客

提升客户全生命周期满意度

户服务管理体系

深刻理解集团的

提升公司各环节的客户导向及服务意识

客户满意度整体

通过执行客户风

处理客户重大风险及突发事件

险及突发事件处

核心职责

关键职责1：推动公司客服标准化节点落地，

执行并反馈优化客户服务管理体系，提升客户

关键职责2：参与项目前期介入工作，提升项

目合理性和质量；审核项目方案评审、分户验

关键职责3：审核项目交付方案及风险应对预

案、督促项目整改；不断优化流程、标准、方

关键经验

专业经验管理经验关键经历

熟悉客户服务各业务模块

3年以上多项目管理经验项目全周期（指规划方案至入住期）客服条线任职经历

有工程、设计、营销条线1年以上任职经历（优选、非必选）

2年以上城市客服部门负责人任职经验主导或参与区域客户职能建设/变革的经历

1年以上区域客服2个以上职能模块负责人任职经验有以组织或管理者身份处理重大客户投诉/诉讼的经验

*后二项如不同时具备，则应在其中一项的质量较优

领导力素质要求

战略远见层级2卓越经营层级2商业洞察力层级3

事业激情层级3打造高效团队层级2学习发展层级2

客户增值层级2整合资源层级2

专业能力要求

知识岗位核心专业能力

房地产项目开发的主要流程环节、物业服务的主要业务流程及基础服务从公司业务信息和结果数据中，发现风险或潜在风险，建立机制对

跨功能知识识别和管理客户端风险的能力

标准、与客户相关的主要法律条款及应用其进行管理预防

当地领先企业客服专业管理模式、客户端主要数据（包括满意度）的采通过日常客户满意度管理工作，准确诊断企业的产品/服务对客户

行业知识