第2章顾客与推销人员心理.pptVIP

假设我是一个推销汽车的推销员，你是我的顾客，想来找我买一部车。我有三部车子。你注意听，我为你解说：情感的产生和变化主要受以下因素的影响：1．购买环境的影响2．商品自身的影响3．个人情绪的影响4．社会情感的影响讨论顾客的需要与购买动机(一)顾客的需要它表现为：需要产生需要的情况讨论启示根据需求层次的上述内容，对推销的启发是：（1）人们存在着不同层次内容的需求，也就存在着对满足这些不同层次需求的各种推销产品的需求。（2）各种不同需求层次内容的满足是以社会及人们自身劳动及其价值为基础的，需求的满足往往表现为购买与消费行为的实施。（3）具有不同需求层次内容的人，会有不同的购买与消费内容，会在不同的时间、地点，购买不同的产品以满足不同的需求。（三）顾客心理需要的各种表现A、求实心理B、求名心理C、求廉心理D、求新心理E、求便心理F、求信心理（四）顾客的购买动机动机是引起和维持人的行为，并使该行为指向一定目标的心理活动过程。动机是驱使和诱发人们从事某种行为的方向，它是产生行为的直接原因。顾客的购买动机（1）感情动机：感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。（2）理智动机：理智动机是指消费者对某种商品有了清醒的了解和认知，在对这个商品比较熟悉的基础上所进行的理性抉择和做出的购买行为。（3）惠顾动机：惠顾动机（信任动机）是指消费者基于感情和理智的经验，逐步建立起对特定商品或厂商或者商店产生的特殊的信任和爱好，使消费者重复地、习惯地前往购买的一种行为动机，它具有明确的经常性、习惯性特点。【教学目标】了解顾客方格理论了解推销人员方格理论懂得推销人员的心理及态度对顾客的影响【教学重点、难点】教学重点推销方格。教学难点推销人员态度与顾客态度的关系。第2节推销方格理论顾客对推销人员的推销活动从心理上是一个什么样的反映过程呢？顾客或推销员对待推销的心态都一样吗？基本上都有哪些心态呢？导入一、顾客方格（一）顾客方格的概念顾客方格理论是指不同的顾客在推销过程中对待推销人员和购买商品有着不同的心态，将这些心态划分表现在平面直角坐标系中，即形成了顾客方格。顾客对推销人员的关心程度顾客对购买的关心程度顾客方格图（二）顾客态度的类型

1.漠不关心型这类顾客既不关心自己与推销人员的关系，也不关心自己的购买行为及结果。2.软心肠型他们对推销人员极为关心，尤其体谅推销员的心情和处境。3.干练型这类顾客具有一定的商品知识和购买经验，面对推销，既考虑到自己的购买，又关心推销人员，既重理智又重感情，非常合作。4.防卫型顾客只关心如何以更佳的条件购买推销品，对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌视。5.寻求答案型顾客不仅关心自己的购买行为，又高度重视推销人员。他们了解自身的需要，通过主动了解或倾听推销员的推销介绍，自主地分析问题所在，购买合适的商品或服务来满足自己的需要，解决存在的问题。不同类型顾客对推销人员的态度和意见的关心状况：对推销人员的态度和意见软心肠型顾客干练型顾客寻求答案型顾客漠不关心型顾客防卫型顾客关心重视不关心不重视二、推销人员方格（一）推销人员方格的概念推销人员方格是根据推销员在推销中对待顾客与销售活动的不同心态表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。推销人员对顾客的关心程度推销人员对完成推销任务的关心程度推销人员方格图（二）推销人员态度的类型1.事不关己型推销人员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。2.顾客导向型推销人员非常重视与顾客的关系，刻意强调其在顾客中树立自己良好形象，甚至放弃原则来迎合顾客，迁就顾客，尽量满足顾客的要求，达到与顾客建立良好关系的目的。3.强力推销型推销人员具有强烈的成就感与事业心。他们只重视推销是否成功，而不考虑顾客的需要和利益。4.推销技巧型推销人员既关心推销成果，也关心与顾客之间的关系。他们善于注重揣摩顾客的心理，并善加利用，凭经验和推销技术诱使顾客购买一些实际上并不需要的东西，促成交易。5.解决问