{电话营销}全球通中高端客户电话精确化服务营销.pptx

中高端客户电话经理服务项目终期成果汇报

中国移动2013年04月

项目成效

项目背景

目录

1业务运营模式

趋向复杂化、多元化，且业务逐步向其它行业渗透，行业应用市场空间较大

1渠道模式转变

注重客户体验，重视“一点接入，全网联动”渠道模式

1服务模式的转变

在传达高质量服务价值的同时，为客户提供更具针对性、个性化的业务

3G及运营商重组带来了竞争格局深刻变化，也带来了业务运营模式、渠道模式、服务模式的变革

市场格局的变化

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中国移动中国铁通

1

重组与全业务运营促使优质客户资源成为重点市场竞争对象.而客户是保持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础

中高端客户

上年月平均ARPU值排

名前10%的非VIP客户

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持卡客户

中国电信

联通C网

3

争夺

争夺

争夺

客户规模增加精细化管理要求

中高端客户服务内外部的转变和趋势

全业务运营带来的变化

客户特征与客户需求的变化

服务营销一体化要求

被动营销向主动营销的变化

客户经理工作模式变化

接触点协同工作要求

n市场竞争加剧、人力资源紧张、个人市场亟待挖掘、全业务运营模式开展、个人、中高端市场亟需稳定，信息化产品销售压力增加等，大规模的业务发展与现有渠道服务职能之间矛盾日益突出，中高端客户服务营销体系亟待变革……

在此背景下，中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力

新业务

网站登录

注册

多种操作

核心价值

网络传输

信息内容

及服务

个性化

标准化程度高

需求差异明显

客户群

单一客户群

不断细分，呈现“长尾”特征

全业务运营使得服务处理更加复杂，对中高端客户服务营销工作提出了较多挑战

服务请求次数易发点：4个；融合终端、互联网、网络等多种信息

客户服务随着集成、信息化产品和终端的拓展，新的服务模式

也产生

2G

3G

客户服务环节细化

客户接触概念集成

运营业务种类增加

业务复杂性增加

终端配置

同步

电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势，将在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演更加

重要的作用

1、客户关怀提醒

(客户身份动态维系等)

4、预警挽留

(合约管理、消费异动、沉默客户、

离网客户挽留)

3、服务价值比较

(网络比较、服务比较、套餐比较)

2、业务推荐

(优惠推荐、合适通信计划)

5、中高端客户保有

(优惠告知、服务介绍、新业务推荐、客户回访与关怀、客户策反、离网挽留

本网/他网客户

电话

经理

电话经理在中高端客户维系保有中的作用

客户维系保有拓展“蛛网”

客户

经理

1领导小组

1组长：权明富总经理

1副组长：高玉芬副总经理

1办公室成员：省公司市场部冯毅总经理、施文云副经理；省公司信息

技术中心马秋蓉总经理；玉溪分公司吴志锋总经理

1项目小组：省公司市场部赵欣；玉溪分公司刘泉、张翠华、张宏明、陈桂玲、各县区分公司经理

1系统支撑优化小组

组长：赵昀(省公司信息技术中心)

副组长：雷鸣春、李忠霖组员：张蕊、管春红、王会忠

1服务执行小组

组长：张媛(省公司市场部)

副组长：杨纪莲

组员：张媛、贾娜、吴雪梅

1业务服务流程优化小组组长：李永智(省公司市场部)

副组长：敖静、白雪

组员：张媛、张露匀、吴星星

云南移动省市公司高度重视、成立了专项小组，以玉溪分公司为试点，开展中高端客户电话经理服务试点项目

工作小组

1

构建中高端中高端客户服务体系，以提升中高端客户满意度和忠诚度，增强中高

端(贵宾)客户的服务粘性，获取重组竞争下中高端客户存量市场竞争优势。

进一步明确了项目的五大工作目标

4

项目思路策略

项目实施举措

项目成效

项目背景

目录

适应全业务运营服务营销与市场竞争的需要，依据集团公司对中高端客户维系工作要求总体指导精神，结合云南移动整体战略转型思路，坚持四个基本原则：价值驱动原则、营销模式精确化、跨部门协同原则、各项支撑统筹兼顾原则，以客户需求为驱动，从传统的粗放式服务营销模式向精确化服务营销模式转型，发挥各部门协同作战

能力，突破系统保障、流程保障、资源支撑，提升电话经理服务营销效能、支撑公司市场竞争、提升自身价值链

定位，努力促进电话经理在全省主渠道服务营销中的战略价值的持续提升

依据集团公司总