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物业管家应具备的条件和能力

01

物业管家应具备的基本条件

1、和颜悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美

好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距

离，赢得宾朋由然而生的好感。

2、举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；

得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格

调。

3、亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼

拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人

们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日

阳光般灿烂而温暖。

4、礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感

染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修

养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友

情。

5、态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问

题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看

可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于

一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。“物业管家”

在心态修练上应始终应保持着积极的态度，始终偏向于创造

而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝

望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。

6、风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，

具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。

7、忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢

得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部

分。在进行自我职业规划的过程中，敢于承担责任，能用全

身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办

成事、办好事的人。

8、业务精湛：“物业管家”的工作即对“人”也对

“事”,因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备

的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践

待人处“事”职责的前提。

9、博学多识：“物业管家”肩负着全方位向业户提供一

流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面

面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从

工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，“物

业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。

02

物业管家应具备的能力体系

1、得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自

于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈

向成功的管家服务的第一步。

2、良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通

是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是“物业管

家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益

和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会

有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互

助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。

3、严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服

务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”

应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息

的能力。

4、成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标

准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总

结面来的；对于该类服务的提供，“物业管家”应具备成熟

的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务

需求，有物业管理行业前台工作经验。

5、敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通

过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过

程，因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服

务时，所必备的一种工作能力。

6、较强的组织策划能力：在“物业管家”向业户提供系

统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过“物业管

家”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力

协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能

力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制

定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、远瞻性及全

面性。

7、良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管

理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、业户和

物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类

投诉，要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备

良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。

8、理性的督导管理能力：“物业管