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物业管家与业主的沟通技巧

物业管家与业主沟通的方法

一、业主永远是对的

A、含义：

B、如何正确认识业主?

(1)业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求

你对他特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人作为“人”的需求。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主作为人

也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态

度。

(2)业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不

能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头论足的对象。

b、业主不是比高低、争输赢的对象。

c、业主不是说理的对象。

d、业主不是教育和改造的对象。

二、100-1=0

含义：

1)一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜

在市场的流失)。

2)以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质

量(晕轮效应)。

三、投诉的业主是好业主

业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物

业的礼物。

1)知道物业内部管理存在的不足。

2)反映了物业的服务质量和管理水平。

3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、

欢迎业主的投诉。

4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄。

四、1=100

1)这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代

表。

2)物业员工对待业主的一言一行都代表着物业的管理水

平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平。物业员工表

现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良

好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。

3)因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热

情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现，共同构筑起物

业坚固的形象大厦。

五、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

1)在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分

为100;表现恶劣，态度极差，得分则零。

2)对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结

果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的

员工越多，业主的满意度就会越高。

但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，物业服务

人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表

现乘积再大也无补于事。

3)这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意

识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损

害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主

进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密

相联的链条，哪一个环节断了，都会使整个链条作废。

六、服务效率意识

1)员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好

设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做

得充分、细致，开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作

不充分，影响和延误服务工作的现象发生。

2)每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主

各项服务工作的开始时间不超过三分钟。只有服务人员等候业

主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先

向业主表示歉意，请业主稍候。

3)每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间

内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主的现象发生，

工作效率高。

七、真理的瞬间

业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印

象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使业主感到放松，

表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致

以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要

的，要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛，不要目光闪

烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词

呆板，像机器人一样。在最初的