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物业管家服务小技巧

管家服务小技巧

掌握熟知运用

物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映，物

业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反

映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业

文化水平。

NO1行为举止

服务态度

1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，

热情主动。

2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释

及道歉工作。

3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，

并及时向主管领班汇报。

行走

坐姿

就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心

要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平

视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手

夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺

半坐。

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。

4、晃动桌椅，发出声音。

其他行为

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工

作无关的事情。

3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、

搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、

打哈欠。

4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许

拿业主的东西、礼物。

5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

6、不允许口叼牙签到处走。

NO2对业主

沟通时

1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜

悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾

听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚

感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳

重，给人以镇定感。

3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求

时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业

主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼

业主。

4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道、不清

楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道、

不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装

懂、模棱两可、胡乱作答。

5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、

清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，

以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并

尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处

理，不许与业主争吵。

注意事项

与业主交谈时，应注意：

1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小

姐；

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌

用语；

3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集

中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问

题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业

主，不可不懂装懂；

5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带

水；

7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳

重的原则；