消费心理与沟通技巧课件.pptxVIP

消費心理與溝通技巧PART1消費心理與有效溝通認知1.消費及消費心理4.溝通的障礙及其消除1.溝通的定義5.有效溝通的步驟2.消費心理的內容2.溝通的過程任務一消費心理認知任務二有效溝通認知3.瞭解消費者心理的途徑3.溝通方式的選擇6.良好的溝通心態專案一消費心理與有效溝通認知客戶心理與推銷技巧一位推銷員有兩套房子待推銷。有一位客戶前來看房子,推銷員對客戶說:“您是這兩套房子都看呢,還是只看一套即可?不過,前兩天有人已經看中了其中一套,要我替他留著,因此,您還是看看另一套吧,其實它也不錯的。”這位客戶一聽,頓時對那套被別人看中的房子產生了好奇心,堅持要看看那套房子。最後,這位客戶也看中了那套房子,但只能帶著失望的神情離去。推銷員知道那位客戶已經進了他設下的“圈套”,一定很想買看中的房子。兩天之後,他給那位客戶打電話:“您真幸運,之前看中房子的客戶由於資金緊張,只好先不買了,於是我第一個就想到了您。看您那天的表情,我想您可能比較喜歡那套房子,所以,我特地先告訴您。如果您仍想買另一套房,也沒關係,還有許多人想買您之前看中的那套房子……”“不,不,我就買那套房,今天就簽合同。”這位推銷員很自然就成功了。可見,抓住客戶的心理特點,靈活運用一些心理學技巧進行推銷,往往會收到事半功倍的效果,極大地提高推銷的成功率。案例[]思考：1.這位推銷員成功推銷的原因是什麼?2.這個案例給你什麼樣的啟示?第一節消費及消費心理(一)消費及消費者消費是指為了生產和生活需要而消耗物質財富的過程。因此,消費既包括生產消費,也包括生活消費。消費心理學主要研究生活消費。生活消費是人類為了自身的生存與發展,消耗一定的生活資料和服務,以滿足自身生理和心理需要的過程,如吃、穿、住、行、旅遊、娛樂等的消費都是生活消費。如果我們把消費作為一個動態的過程來考察,可以看出,消費過程中有三種相互關聯的活動過程:(1)產生個體或群體需要的活動過程。(2)尋找和購買商品的活動過程。(3)使用商品並從中受益的活動過程。消費者通常有狹義和廣義兩種解釋。狹義的消費者是指消耗商品或勞務使用價值的人。廣義的消費者是指商品或勞務的需求者、購買者和使用者。在這三種活動過程中,需求者、購買者和使用者可以是同一個人,也可以是不同的人;可以是個人,也可以是一個群體。因此,廣義的消費者就是實際參與了消費活動的任何一個或全部過程的人。任務一消費心理認知第一節消費及消費心理(二)消費心理與消費行為“心理”一般是指“所思所想”,是人的一種內心活動。消費心理是指消費者在消費活動中發生的各種心理活動。人類的一切行為都是由心理活動支配的,消費心理是消費者行為的基礎。“行為”一般是指“所作所為”,是人受思想支配而表現在外的活動。消費行為特指從市場流通角度觀察的、人作為消費者時對於商品或服務的消費需要,以及使商品或服務從市場上轉移到消費者手裏的活動。在消費過程中,只有通過人的消費行為才能把商品或服務從市場上轉移到消費者手中,所以消費行為比消費心理更具有現實性。消費者的心理活動只有作用於消費行為,才能實現商品或服務的交換及流通,才能使經營者的活動獲得經濟效益。準確把握消費者的心理活動,是準確理解消費行為的前提。經營者只有針對消費心理採取相應的行銷對策,使消費者產生消費欲望,才能取得好的行銷效果。第二節消費心理的內容(一)消費者心理過程(二)消費者個性心理消費者個性心理包括消費者個性傾向性和消費者個性心理特徵兩個方面,它們相互依存、相互制約。1.消費者個性傾向性消費者個性傾向性主要包括需要、動機、態度等。它表現為消費者個人的意識傾向,即人對現實的穩定態度。例如,有的人注重物質需要的滿足,有的人更注重精神需要的滿足。2.消費者個性心理特徵消費者個性心理特徵主要包括能力、氣質、性格等方面。它是在個人身上表現出來的比較穩定的心理特徵。消費者心理過程是指消費者心理活動的動態過程,即人腦對客觀現實的反映過程,包括認識過程、情感過程和意志過程三個方面。在對商品形成認識的階段,消費者通過自己的各種感覺器官,獲得有關商品的各種資訊;由於受環境、購物時的心境、價值觀、對商品和銷售人員的要求等因素的影響,消費者在購買過程中會帶有不同的感情色彩,也會因此而獲得不同的體驗;消費者認識商品、購買商品時,需要消費者心理機能的保證,這種保證能使消費者自覺地確定活動目的,為實現預定目的有意識地支配和調解自己的行動。第二節消費心理的內容(三)文化消費心理文化消費心理主要包括消費者消費習慣、消費觀念、消費階層等方面。例如,各民族的消費習俗很多是受自然環境、經濟條件及宗教的影響而形成的,它表現在消費心理上,反映了該民族共同的心