杭州龙湖投诉管理制度.docx

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杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则

一、目的

明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度；

提高部门工作效率，避免信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分析作为提高客户的满意度及忠诚度的依据。

二、投诉管理范畴及定义

投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。

一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。

重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。一般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。

重大投诉：（以下情况为重大投诉）

已发生或潜在发生客户安全的情况。

同一项目相同的投诉涉及5户以上。

客户索赔2万元以上。

对企业品牌、声誉、利益、诉讼等造成负面影响的事件。

重要投诉处理周期超过三个月以上的事件。

有效投拆的判定标准

明显违反国家法规、行业规范和公司规定。

违反公司约定的工作惯例。

被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。

按内容不同，投诉分为规划设计类、工程质量类、销售承诺类（包括销售过程中、签约回款及与合同相关的投诉）、物业管理类、其他类。

工程质量：指涉及室内及公共部位工程质量方面的客户投诉。

规划设计：指涉及小区规划、房屋设计方面的客户投诉。

销售承诺：指客户在购买房产过程中（含变更）发生的客户投诉，包括签约、按揭服务、客户信息处理方面。

物业管理：指涉及物业管理服务方面的客户投诉。

其他：指上述无法包括的客户投诉。

三、职责：

1、项目未交付使用前：

营销部客户中心：作为接收客户投诉的第一渠道，在接收客户投诉后（无论有效、无效），均应登记在《客户投诉处理记录表》内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等；投诉处理人员在接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。

项目部、研发部、营销部、龙湖物业等相关部门：原则上由责任部门的相关人员组织该投诉事件的调查、协调和处理方案出具，配合客服与客户进行沟通。

项目总监、营销总监、公司总经理：负责对客户投诉处理给予指导，对重点客户投诉（涉及赔付、退房、媒体报道等）做出决策。

2、项目交付使用后：

物业中心：接收客户投诉后（无论有效、无效），登记在《客户投诉处理记录表》内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等。对一般质量维修问题，通知项目工程师（或总包单位）进行维修，做好相关维修记录；对重大投诉或客户提出索赔要求的，提交地产客户中心。

客户中心：接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。

项目部、研发部、营销部、龙湖物业等相关部门：原则上由责任部门的相关人员组织该投诉事件的调查、协调和处理方案出具，配合客服与客户进行沟通。

项目总监、营销总监、公司总经理：负责对客户投诉处理给予指导，对重点客户投诉（涉及赔付、退房、媒体报道等）做出决策。

一般投诉：由各职能模块的职能负责人审批（5000元以下）重要投诉：地区公司总经理审批（5000元-20000元）

重大投诉：集团赔付委员会审批（20000元以上，重大投诉由地区公司总经理根据

事件的性质、危害程度向集团总经理及战略及品牌部的相关岗位通报。20000元包

括总包单位承担的维修费用）

若客户的投诉内容与事实不符或提出不合理要求时，接投诉人应作好解释沟通工作。

每月5号，由客户中心中提交《杭州龙湖客户服务工作月报》，送地区总经理、项目总监、相关职能负责人。

四、处理流程：

工程类投诉。（一般在交付后发生）

处理原则：

竣工交房项目，若该项目团队存在，则质保期内业主报事由项目总监或工程经理指定专业工程师负责配合物业、营销等部门对投诉进行跟踪、协调和处理；若项目团队已撤消，则由工程部技术支持组维修工程师负责对投诉的跟踪、协调和处理。

客户投诉处理，必须对处理过程有记录，包括但不限于文字、图片、影像等，

以备查询。

步骤

4.1.3

工作内容

岗位

备注

客户投诉

1、物业接到报事后，填写《客户投诉处

物业客服经理

整个投诉处理，需完善过程记录，包

(一般投拆)

理记录表》，发起处理流程。

括但不限于现场相片、现场摄像、往

2、物业客服中心在当日告知项目工程

来信函、谈话纪录、整改方案等。

部专业工程师或维修工程师。

1、24小时内核实现场，明确