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在临床护理中,护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。
说服他人的技巧
第32页,共46页,2024年2月25日,星期天一、从对方的利益出发,达到说服目的
--说服他人的技巧
肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!”
患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!”
小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!”
患者好奇:“降低了,又怎样呢?”
小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。”
患者被说服了:“好吧!”
第33页,共46页,2024年2月25日,星期天说服时要考虑对方的自尊心,不要随意批评,因为考虑问题角度不同,人们会选择不同的行为来维持自己的权益。
在说服过程中,一定要注意考虑对方的自尊心,不要随意批评。如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……这些批评人的话,容易引起对方反感,反而达不到目的。
从对方的利益出发,达到说服目的
--说服他人的技巧
第34页,共46页,2024年2月25日,星期天
在沟通交流时,说出自己的想法,让对方理解你的行为,达到说服的目的。
二、让对方理解你--说服他人的技巧
第35页,共46页,2024年2月25日,星期天案例一病房晚上9点熄灯,可是20床的家属还是不愿意走,说是病人情况不太好,想要陪着。A护士对家属说:我们医院规定晚上9点熄灯的,你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说:我理解你的想法,但是现在是熄灯时间,病房里还有其他病人需要休息,你们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙灯,你看这样行吗?启示:沟通要充分考虑当时的情境,在不同的情境里,护士要学会扮演不同的角色。第36页,共46页,2024年2月25日,星期天案例二患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!”
护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的!你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,你妹妹的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?”
患者的姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!”
护士长:“不好意思,我不能违反原则!”
患者的姐姐:“那就要麻烦你们了!”
护士长:“没关系!应该的!”
护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。
第37页,共46页,2024年2月25日,星期天当患者愤怒时
当患者愤怒时,护理人员千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静:“您先别生气,我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复!”……待对方心平气和后,再讨论问题所在,分析患者生气的原因,消除其中的误会,并采取有效措施,在不违反原则的前提下,尽量使患者满意;如果患者觉得自己也有不对的地方,则立即表示不会介意此事。
第38页,共46页,2024年2月25日,星期天当患者不合作时,护理人员切忌一味指责患者或表示不满,可找个悠闲一点的时间交谈,如下午治疗少,患者午睡后,情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人,不妨开门见山:“小李,你为什么拒绝做雾化呢?”患者会顺着话题说下去,也就可以找到症结所在,妥善解决。
如果患者是沉静、敏感的人,护士注意察言观色,谈话时点到为止。
当患者不合作时
第39页,共46页,2024年2月25日,星期天患者心不在焉,急着做别的事情,忽略了护士的存在,此时,护士可以说:“您先忙,我等会再来!”。
患者对某护士的言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里。此时,护士如果有所察觉,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者感受到护士的责任心和爱心,前嫌自然消失。
患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔。
当患者冷漠时
第40页,共46页,2024年2月25日,星期天护患沟通中“五主动”“六一句”“十个
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