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住宿服务整体实施方案

目录

TOC\h\z\u第一节管理目标 1

一、总体目标 2

二、安全管理目标 2

三、卫生管理目标 3

第二节管理具体措施 4

一、安全管理措施 4

二、卫生管理措施 10

三、人员管理措施 11

第三节服务特色 14

一、贵宾快速入住? 14

二、亲情化服务? 15

三、客人生日送祝福? 15

四、病客服务? 16

五、无烟客房?? 16

六、酒店个性化管家服务 16

第四节项目重难点分析及解决方案 17

一、安全管理重难点分析及解决方案 17

二、卫生管理重难点分析及解决方案? 20

三、人员管理重难点及解决措施 23

第五节住宿地点与甲方的距离 30

第六节对本项目采购需求的响应 30

第一节管理目标

一、总体目标

1.服务人员上岗率达100%；

2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；

3.服务热情、周到、耐心、细心；

4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；

5.不执行工作指令的行为或者工作状态；

6.服务所在部门负责人满意度95%以上；

二、安全管理目标

1.不发生人身未遂及以上事故；

2.不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；

3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大；

4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；

5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响本酒店正常运作的事件；

6.不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；

7.不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；

8.不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；

9.现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；

10.遵守保密规定，不发生泄密及内网外联事件；

11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；

12.不发生应急突发处置不当事件

13.不发生损害XX团队人员社会形象的行为。

三、卫生管理目标

根据项目的要求，针对本酒店的特点，以促进酒店系统环境建设为目的，预期达到以下管理目标：?

（1）一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务宾客人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将酒店管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的酒店。

（2）二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好酒店保洁工作。

（3）三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。

（4）四方满意：让政府、本酒店、酒店员工以及宾客都对保洁管理工作感到满意，做到多赢。

（5）体系化：在酒店的保洁服务中实现PDCA循环，通俗地讲，就是形成管理闭环，在服务项目过程中发挥指导、监督、修正和激励的作用，提升服务品质并令其保持在一个稳定的状态。

（6）流程化：将看似繁复无规律的保洁工作进行量化拆解，精算工作频率，将固有的区域包干式作业转变为岗位流水线作业，专业的人做专业的事，既提高

（7）融入保洁服务体系，着力配合各职能部门工作

本酒店不仅要高标准、高品质地做好保洁管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。

（8）本酒店卫生清洁率达到100%；

（9）本酒店卫生保洁率达到99%；

（10）本酒店垃圾做到日产日清，处理过程环保化。

第二节管理具体措施

一、安全管理措施

随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。在酒店行业同样不例外，加强酒店安全管理需采取以下措施

（一）加强对员工的安全教育

L.对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。

2.建立一套完善的培训制度，包括：

（1）新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。

（2）加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。

（3）对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。

（4）针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过开会等途径强化全体