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住宿服务管理规章制度

目录

TOC\h\z\u第一节基本管理制度 2

第二节人员管理制度 4

一、人员工作制度 4

二、考勤管理制度 11

三、请假制度 13

四、培训制度 15

五、奖惩制度 20

六、考核制度 28

第三节卫生管理制度 38

一、酒店卫生制度? 38

二、空调系统卫生管理制度? 39

三、用品用具卫生管理制度? 40

四、环境卫生清扫保洁制度? 41

五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度? 42

六、卫生用品索证、验收制度 43

七、布草间卫生管理制度 44

八、杯具清洗消毒卫生制度? 45

九、客房消毒制度? 45

十、卫生档案管理制度? 46

第四节档案管理制度 47

一、归档范围 48

二、档案管理体制 48

三、档案管理员的职责 48

四、资料的收集与整理 49

五、资料归档要求 50

六、部门归档要求? 51

七、档案管理? 51

八、档案的借阅? 51

九、档案借阅者必须遵守的规定? 52

十、档案的销毁? 52

第一节基本管理制度

一、本酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。

?二、各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。?

三、各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。?

四、部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。?

五、积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。

六、重视宾客利益与要求，处处维护本酒店形象，检点自己的言行。?

七、不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论本酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响本酒店与他人的工作。?

八、本酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。?

九、严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。?

十、工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。本酒店提倡批评与自我批??评，尊重客观事实根据。?

十一、员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，本酒店内不吸游烟。?十二、员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使?用本酒店客用品和低值易耗品。?

十三、员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加本酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。

十四、员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入本酒店工作场所。?

十五、?除本酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在本酒店服务设施内拍照摄像。?

十六、各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。

第二节人员管理制度

一、人员工作制度

（一）仪容仪表

1.员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。

2.头发须梳理整齐，保持自然发色，不准留奇异发型。女员工短头发不得长过肩头，长发应用黑色或蓝色头花扎起来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。?3.女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆用品。?

4.勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。?

5.本酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管批准或眼疾病休期间。??

6.饰物仅限于佩戴结婚信物。

（二）服务态度?

1.注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。

2.面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。

3.讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。

4.密切协作。从维护本酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。

5.忠诚老实。忠诚老实