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车体广告印刷喷绘服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务方案 2

一、售后服务内容及方法 2

二、售后服务的标准及要求 4

三、售后服务管理考核办法 5

第二节服务响应时间 5

一、响应时间 5

二、中期上门服务方案 6

三、进度控制方案 6

第三节服务承诺 6

一、售后服务承诺 7

二、公司设计团队承诺 12

三、增值优惠服务承诺 12

四、服务质量承诺 13

五、服务期限及服务完成时间承诺 14

六、一小时现场响应承诺 15

第四节后期服务保障 15

第五节本地化服务 16

第六节保密方案 17

第七节投诉处理方案 19

一、目的 19

二、范围 19

三、职责 19

第一节售后服务方案

我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与正规，我们认真总结、修改工作中的不足。在多年为区内各行业提供全方位服务的过程中，我们积累了丰富售后服务的经验。

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证甲方在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，我公司针对本项目制定此售后服务方案。

一、售后服务内容及方法

（一）售后服务内容

1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因印刷品的制造，粘贴及材料等质量问题造成车体广告损坏，无偿为用户更换。

2.对保修期外的印刷品，参照采购报价迅速、果断更换，让用户满意。

3.定期组织人员对采购方使用产品进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，印刷工艺，粘等方面的意见。

（二）售后服务方法

我公司可为甲方提供以下服务：

电话咨询

电话技术指导

技术人员上门支持

业务管理和跟踪

1.电话咨询

我公司设立电话咨询服务热线XXX），有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在24小时内对贵公司咨询给出电话或传真答复。

2.电话技术指导

我公司设立电话技术指导服务热线（XX），接收和受理贵公司在使用产品过程中的广告破损申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵公司的破损申告、咨询以及技术服务请求后，根据类型的不同，安排相应的技术人员予以电话回复。提供每天24小时开通的电话服务。

3.技术人员上门支持

我公司接到贵公司技术支持服务要求后，我公司将派技术人员赴现场进行广告维保。在问题解决后，对贵公司的项目技术人员进行现场培训。培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护保养相关的内容。

4.业务管理和跟踪

我公司对每个项目都建立日志和用户档案，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。

5.其他服务

产品保修期满后，如贵公司委托我方进行维护，我方保证在有偿服务的基础上积极响应，无论在质保期内保质期过后，贵公司在使用我方产品过程中不论何种原因造成的故障，我方在接到贵公司的通知后，保证第一时间响应，并及时到达现场解决问题。

二、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授广告保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4.接到服务信息，应在5分钟内响应，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求

6.服务人员完成工作任务后，要认真做好服务记录。

7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

8.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

三、售后服务管理考核办法

1.投诉方式：用户以来电、来函、来人等方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2.因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：

（1）和用户发生口角，顶撞用户；

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的；

（3）为完成任务且未与客户解释说明而擅自离开现场的；

3.实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

第二节服务响应时间

一、响应时间

我公司高度重视此次印刷服务