民航服务心理学-教学大纲.docx

《民航服务心理学》

教学大纲

课程信息

课程名称：民航服务心理学

课程类别：素质选修课/专业基础课

课程性质：选修/必修

计划学时：64

计划学分：4

先修课程：无

选用教材：《民航服务心理学》，周科慧，欧阳驹主编，2021年，电子工业出版社教材。

适用专业：本课程既可作为高职院校民航服务专业学生的教学课程，也可作为民航服务工作者的培训参考课程。

课程负责人：

二、课程简介

本课程阐述了民航服务人员、旅客及两者之间的心理和行为规律，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来，课程中所探讨的是与民航服务心理有关的专业问题。本课程分上、下两篇。上篇基础理论部分共6章，包括民航服务心理学概述，民航服务与知觉，民航服务与情绪、情感和意志，民航服务与个性心理，民航服务与群体心理，民航服务中的人际关系；下篇实训部分包括10个实训，内容涉及民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务、旅客投诉与冲突服务，涵盖了整个民航服务流程。

三、课程教学要求

序号

专业毕业要求

课程教学要求

关联程度

1

工程知识

民航服务心理相关的知识内容：民航服务与知觉，民航服务与情绪、情感和意志，民航服务与个性心理，民航服务与群体心理，民航服务中的人际关系等内容。

L

2

问题分析

当前，随着民航业竞争的加剧，各航空公司争夺的焦点之一是服务质量，“服务”是接待旅客的工作重心。优质、高效的服务十分重要，航空公司不但要提供优质的“功能性服务”，以满足旅客的需要，更要提供优质的“情绪性服务”，与旅客建立情感联系；既要让旅客觉得亲切，也要使旅客的满意度提高，这充分体现了双重服务的理念。

H

3

设计/开发解决方案

掌握情绪管理的方法，提升民航服务质量，能够妥善处理旅客和自己的情绪。

知晓民航服务人员的压力源及应对方式，强化个体抗压能力。

H

4

研究

L

5

使用现代工具

应急设备的使用，如：灭火器、氧气瓶等。

掌握客舱内各类设备的使用方法。

M

6

工程与社会

学会将相应技术应用于实际生产和社会服务中，为社会做出贡献。

L

7

环境和可持续发展

L

8

职业规范

L

9

个人和团队

1.学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素质。

2.学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。

H

10

沟通

1.学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。

2.学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文化交流能力。

M

11

项目管理

L

12

终身学习

学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业水平和创新能力。

H

注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容

章节

名称

主要内容

重难点关键词

学时

类型

1

民航服务心理学概述

服务与民航服务

心理学概述

民航服务心理学概述

了解民航服务的概念和特征。

掌握民航服务的本质和特点。

把握民航服务意识和优质服务。

4

理论

2

民航服务与知觉

知觉概述

影响旅客知觉的因素

民航服务的社会知觉

掌握知觉的概念。

了解知觉的分类；了解知觉的特征。

掌握旅客对航空公司及飞机的知觉。

掌握旅客对机上服务的知觉。

4

理论

3

民航服务与情绪、情感和意志

情绪、情感与民航服务

意志过程与民航服务

了解情绪与情感的概念。

掌握情绪管理的方法，提升民航服务质量，能够妥善处理旅客和自己的情绪。

知晓民航服务人员的压力源及应对方式，强化个体抗压能力。

了解意志的概念。

掌握挫折的心理防御机制的作用；掌握应对挫折的主要方法。

4

理论

4

民航服务与个性心理

气质与民航服务

性格与民航服务

能力与民航服务

了解气质的概念及特征；掌握四种气质类型的特点及表现。

把握各种气质类型所适合的职业；理解性格的含义、构成。

掌握针对不同性格的旅客进行服务的关键点。

掌握良好服务性格形成的途径。

4

理论

5

民航服务与群体心理

旅客群体心理

团队

了解群体心理的概念及影响。

2.掌握民航旅客群体的特点。

3.理解群体心理对服务工作的意义。

4

理论

6

民航服务中的人际关系

人际关系概述

民航服务中的人际关系

掌握人际交往与人际关系的区别与联系。

了解人际关系的特点；了解人际关系的重要性。

把握人际关系建立和发展的阶段；理解人际关系建立和发展的原则。

掌握客我交往的含义与特点；了解客我交往的重要