民航服务心理学 习题及答案 ch04 民航服务与个性心理.docx

第四章民航服务与个性心理

一.气质与民航服务

1.通过学习四种气质类型的分类与特征，分析自己是哪种气质类型，根据气质类型分析哪种气质类型的人比较适合从事民航服务工作。

1.胆汁质

2.多血质

3.黏液质

4.抑郁质

2.根据工作性质，请简要分析民航各个岗位所需气质类型的人员分别是哪些。

在机场的候机大厅内有问询台，在问询台工作的人员要求热情开朗、反应灵敏，多血质的人就较易适应这一岗位。飞机载重平衡的配载员，每天要根据航班的旅客、货物、邮件、行李的重量和飞机的机型为每个航班制定载重平衡图，这类工作要求持久、细致、严谨，那么黏液质和抑郁质的人要比多血质、胆汁质的人容易适应一此。

3.请简要分析在民航服务工作过程中，针对不同气质类型的旅客，你应该怎样对待?

多血质的旅客热情大方，喜欢与人交往，他们一般好动、活泼。因此，在服务过程中，民航服务人员除了尽量满足他们喜欢交际、爱好交谈的需求，还要注意他们好动的特点。

黏液质的旅客在服务过程中表现较稳重，感情较平稳，情感很少外露，喜欢清静的环境，自制力强。但由于这类旅客感情不外露，话又不多，民航服务人员有时猜不透他们想些什么、需要什么。因此在服务过程中，民航服务人员不宜用大声或用激动的口气或语调与他们讲话。由于他们自制能力强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，因此不要过多地催促或过多地打扰他们。

二.性格与民航服务

1.简述性格的含义和构成。

在中国，孔子提出了“性相近也，习相远也”的性习说。孔子认为:人生来察赋差异不大，是后天的习惯养成造成了人与人之间较大的差别。孟子提出了“性善论”.认为人生来就是善良的，“无羞恶之心非人也·.....”，环境与教育扶植善性，而不使之泯灭，并发展成“仁、义、礼、智、信”。相反，比孟子稍晚些的苟子则认为，人生来就是“恶”的，环境与教育去恶育善。这些理论都强调了环境对人的性格的影响。

2.如何为不同性格的旅客提供差异化服务?

民航服务人员在服务过程中，对于不同性格旅客的判断，一般是通过现场观察进行的，不同类型的旅客有不同的表现特征。所以，民航服务人员首先要熟悉不同类型旅客的表现特征，然后从其言谈举止、表情等方面进行细微观察和判断，并为其提供相应的

个性服务。

判断性格的方式和方法多种多样:浅层次的，可通过人的外在的行为举止、衣着服饰加以判断:深层次的，可通过人的血型、生活背景、职业进行判断;更深层次的判断则需要通过详细的调查问卷等进行。

3.如何培养自己的性格?

1.不断地提高自己的认知水平

2.树立一个榜样，发挥榜样叨鞍步贝拌雹岔菜皑阿熬袄瘁榜观响力

3.创设融洽的集体环境，形成健康的集体氛围

4.培养健康的生活情趣，保持积极、乐观的心境

5.兴趣广泛，乐于交际，与人和谐相处