民航服务心理学 课件 第二章 民航服务与知觉.ppt

小测试：你留给人的第一印象如何作业：结合自己的测试结果，谈谈怎样给人留下良好的第一印象。民航服务人员的专业化形象（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好二、晕轮效应又称光环/光圈效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征晕轮效应的研究苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试说，此人是一个大科学家。然后让两组被试对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿罪恶道路走到底的决心。第二组的评价则是：深陷的双眼，表示了他的思想深度，突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。博达列夫的研究证实，人们在日常生活中常常有根据一个人的面容来推断其心理特征的倾向在俄国著名的大文豪普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。小小螺丝钉2003年2月25日新浪网上刊登一则新闻：2月21日旅客夏旅客在乘坐HU7123航班从海口飞往温州途中，发现左侧机翼上有一个螺钉突出2厘米，就悄悄用随身携带的相机拍下了照片。HU7123航班在温州落地后，温州机务根据机组反映进行了检查，发现在左发动机吊架上方的一个盖板上有两个螺钉有松动，一个松动后露出1CM左右，另一个轻微松动，检查松动的螺钉未损坏，拧紧后放行。通过各方面分析认为有个别螺钉松动并不影响飞机的受力，不存在安全隐患。螺钉松动的主要原因是因为该盖板处于飞机发动机的上方，发动机剧烈的振动可能导致螺钉松动，而且，从历史数据来看，在这个区域还没有发生过类似事件。所以无论是从飞机结构本身还是从历史数据来分析，本次螺钉松动都应为一偶然事件。虽然螺丝钉松动为偶然事件，但由于旅客已将此事件在青岛日报和新浪网上公布，造成一定的负面影响。三、刻板印象刻板印象就是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。对刻板印象的研究

美国白人大学生对不同人种的刻板印象

（KatzBraly,1933）人种英国人德国人日本人黑人特征绅士风度聪明保守科学头脑勤奋呆板聪明勤奋机灵狡猾喜好音乐无忧无虑迷信无知懒惰刻板印象影响：积极方面来看，一定的合理的、真实的成份，或多或少反映了认知对象的若干实际状况。有助于简化人们的认识过程，为人们迅速适应社会生活环境提供一定的便利。消极方面来看，由于刻板印象一经形成便具有较高的稳定性，很难随现实的变化而发生变化，因此，它往往会阻碍人们接受新事物。在对人的认知中，刻板印象则易导致成见四、心理定势人在认知特定对象时心理上的准备状态课本p40图小故事：疑邻盗斧???从前有个樵夫，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，观察那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无不像偷斧子的。

???后来，丢斧子的人在山里坎柴时，找到了那把斧子，再留心察看邻居家的儿子，就觉得他走路的样子，不像是偷斧子的；他的脸色表情，也不像是偷斧子的；他的言谈话语，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一举一动，都不像偷斧子的了。??

狮子与标签“驴”一天，一只狮子醒来，愤怒地团团转，吼声响彻四方，凶猛威严。有个野兽和它开了个玩笑：在它的尾巴上挂了一张标签。上面写着“驴”，旁边注有编号、日期，再加盖上一个圆