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教学日历
（20xx～20xx学年第x学期）
开课学院
开课专业
讲授学时
32
课程名称
民航服务心理学
授课教师
实践/实验学时
32
授课年级
授课班级
总学时
64
使用教材
《民航服务心理学》
参考书目
《民航服务心理学》
校历周次
授课内容分章节题目
第1周
第一章民航服务心理学概述（4学时）
1.服务与民航服务（1学时）
2.心理学概述（1学时）
3.民航服务心理学概述（2学时）
第2周
第二章民航服务与知觉（4学时）
1.知觉概述（1学时）
2.影响旅客知觉的因素（1学时）
3.民航服务的社会知觉（2学时）
第3周
第三章民航服务与情绪、情感和意志（4学时）
1.情绪、情感与民航服务（2学时）
2.意志过程与民航服务（2学时）
第4周
第四章民航服务与个性心理（4学时）
1.气质与民航服务（1学时）
2.性格与民航服务（1学时）
3.能力与民航服务（2学时）
第5周
第五章民航服务与群体心理（4学时）
1.旅客群体心理（2学时）
2.团队（2学时）
第6周
第六章民航服务中的人际关系（4学时）
1.人际关系概述（2学时）
2.民航服务中的人际关系（2学时）
第7周
实训1（4学时）
民航服务中的知觉偏差（4学时）
第8周
实训2（4学时）
民航服务中的人际关系（4学时）
第9周
实训3（4学时）
1.民航服务的形象（4学时）
第10周
实训4（4学时）
1.订座与售票服务（4学时）
第11周
实训5（4学时）
1.值机服务（4学时）
第12周
实训6（4学时）
1.候机服务（4学时）
第13周
实训7（4学时）
1.空中服务（4学时）
第14周
实训8（4学时）
1.行李服务（4学时）
第15周
实训9（4学时）
1.特殊旅客服务（4学时）
第16周
实训10（4学时）
1.旅客投诉与冲突服务（4学时）
教研室主任签字：教学副院长签字：
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