民航服务心理学 课件 第三章 民航服务与情绪情感和意志.ppt

四不原则不责备不逃避——正视问题不遗忘不委曲求全（不伤害别人的前提下保全自己）知识分子的平均寿命仅为58岁，比十年前减少了6岁，比普通人平均寿命少10岁。比1964年第二次全国人口普查时人均寿命75.85岁低了20多岁。 近5年内 北京大学和中国科学院 135位教授死亡 平均年龄为53.3岁《劳动法》：“劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过44小时”上海：42％的员工每周工作时间超过50小时，超时工作人数已经超过香港地区。??（1）－－从起飞到落地，那呼唤铃就不带停的，好像少按一下心理觉得特亏挺慌。X地旅客的挑剔是出了名的，他们把自己的东西都当贵重物品，压着碰着了的都得“嗷”一嗓子。飞久了的乘务员不是飞出“胃病”就是飞出“神经病”来了！！??（2）－－认为你每天送送水能有多累，却不知道在飞机上做一件事等于在地面做五件事，每天超负荷的压力，怎么会心疼你呢？??空姐不幸苦,那是在别人眼里！！?????（3）?－－航程天气不好，飞机晚点。上飞机后除了要像打仗一样的做好准备工作以外，更要做好乘客指着鼻子骂你地的准备！！因为航程天气，旅客看不到，不会理解！要面对无理乘客的责问和叫嚣,尽管这并不是我们的错···??（4）－－每次飞行回来都像?“乾坤移魂大法”一样需要两天两夜才能复原，所以基本上每次等我休息得有点知觉感觉复苏，想体验一下人间烟火的时候，又要开工了民航服务的压力3.1.3压力心理压力概念：个体面临难以适应的外在环境要求或威胁时产生的心理体验需求≠满足需求的能力短片：《减压》，思考如何应对压力压力应对方式正确面对疏导、宣泄勇于请教、求助为他人做点事——对工作的认可比工作更重要3.2意志过程与民航服务意志：指个体自觉地确定目的，并根据目的支配、调节行为，克服各种困难，从而实现预定目的的心理过程。“不到黄河心不死”嫦娥奔月“红雨随心翻作浪，青山着意化为桥小游戏一：5秒钟你最多能鼓掌多少次？鼓掌之前先预想一下自己能够鼓掌多少次，再跟实际的数量对比一下。

SAY“NO”AND“YES”小游戏二：挫折美国的《成功》杂志每年都会报道当年最伟大的东山再起者和创业者，他们的传奇经历中有一个相同的部分，那就是他们在遇到强大的困难和逆境时始终保持乐观的态度，从不轻言放弃100%的成功＝20%的IQ+80%的EQ和AQAQ四个关键因素——控制(Control)、归属(Ownership)、延伸(Reach)和忍耐(Endurance)，简称为CORE。控制指自己对逆境有多大的控制能力；归属是指逆境发生的原因和愿意承担责任、改善后果的情况；延伸是对问题影响工作生活其它方面的评估；忍耐是指认识到问题的持久性以及它对个人的影响会持续多久。小测验：你能驾驭愤怒的情绪吗？对下列题目作出最适合你的选择。

1、你经常发脾气吗？

A我经常发怒，甚至因为小事情。我知道自己有时错了，然而很难开口认输。

B有时也发怒，可一旦事情过去，总会觉得有点惭愧。

C我不爱发脾气，从没有真的发怒过，而且每当别人有这种愚蠢的孩子气的行为时，我会感到非常可笑。

2、你对电影中的愤怒场面怎么看？

A我欣赏电影中的愤怒场面，虽然自己不会去摔东西，但看这种非真实的情景使我满足。

B我不喜欢电影中的愤怒场面，就像不喜欢生活中的愤怒场面一样。

C对此我有强烈的共鸣，事实上它有时教会我怎样在自己的生活中表达愤怒。

３、你生气时的表现如何？

A大叫大喊，让人们都知道我是多么愤怒。

B默默地走开。

C努力克制，但是不管干什么心里都烦。

４、当你受到伤害时会怎样？

A当感到受了伤害时，我会几个小时都说不出话来。

B当感到受了伤害时，我会当场反击。

C伤害感情使我痛苦极了，我会再也不提这件事。５、当对方发怒时你会怎样？

A愤怒的人使我害怕，我总是想法与他和解，或者躲开他。

B别人和我翻脸时，我听他说完，然后设法使他平静下来。

C我不怕别人发怒，事实上我喜欢吵架。

６、你是否与家人或亲近的朋友吵架？

A经常B有时C从不

７、你是否认为人们应该相互说出真实的思想？

A是的，永远这样。

B不，我宁愿将真话藏在心底。

C如果会引起麻烦，就不说真话。

８、在家里吵架时，你摔东西吗？

A是的，有时摔。

B只在争吵中极度愤怒时摔。

C从没摔过。

９、你知道自己做了件会激怒家人或好朋友的事，但你认为自己并没做错，你会：

A对此保持沉默。

B告诉他们并由着他们愤怒。

C大胆地告诉他们。

10、你的家人不断地就一个问题责骂你，你会：

A发脾气，然后很快平静下来。

B每次听到唠叨这个问题就吵。

C忍耐着，但会