民航服务心理学 课件 第六章 民航服务中的人际关系.ppt

要正对着客人要将正面对着客人，切不可将后背朝向客人。这样，才能迅速、准确的把握客人的反应，客人也能看清你的表情。不要从客人面前横穿过去若无其事地在客人面前横穿而过是一种极为失礼的行为。万不得已时，要先说一声“对不起”，然后再通过。记住，客人总在注视着你你注意过自己的背影吗？如果只是注重在客人面前的姿态，却对于诸如拖拉着鞋（半穿着鞋）、随便坐着此类的动作疏忽大意的话，恰恰会意想不到地被客人看到，给人极不好的印象，所以要多加注意。人生的财富是什么？美国成功学研究专家A·罗宾说：“依我看来，人生中最大的财富便是人际关系。美国著名教育家戴尔·卡耐基强调：一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五是靠人际关系和他的做人处世能力。身心健康的需要幸福的源泉第六章民航服务中的人际关系第六章概要交往的概念服务民航旅客服务交往的特点民航旅客服务交往的工具人际关系人际交往一、交往的概念p120人与人之间的信息沟通和物质交换人生的美好是人情的美好，人生的丰富是人际交往的丰富交往的需要交往的需要自我价值安全感自我价值：获得明确的自我价值感，需了解别人，通过别人了解自己；需要爱与被爱；需要归属与依赖；需要助人和得到别人的帮助安全感需要在面临危险或困惑的情景时有别人的帮助；在情景不确定是得到别人的指引；在烦恼、忧愁或悲伤的不安宁期有别人来抚慰和排解人际吸引的条件接近且接纳——熟悉相似与互补互惠互利个性特征：才能、外貌个性特点受到喜欢的程度人缘型的个性特质嫌弃型的个性特质容易被旅客接受的服务人员性格特征真诚热情开朗自信心理学家分析“幸运儿”的特征如下：第一是外向，他们更容易与人相处，乐于花时间参加聚会，喜欢跟人打交道。第二是钝感力较强，不敏感，不愉快的事不是不会发生在他身上，但他们比较健忘。二、服务人与人之间的交往小资料：“空姐”的来历三、民航旅客服务交往的特点时间短暂交往地位的不对等性交往的公务性深度的局限性交往结果的不稳定性互动性信息沟通（思想、情感）服务结果的共同性四民航旅客服务交往的工具语言非语言Case：两个美国旅客在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不抗地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。语言符号语言的三要素语音：语言的物质外壳语法：语言的结构语句：语言的建筑符号得体语言针对乘客实际情况委婉表达否定性服务语言要简洁、通俗、亲切语言表达要与表情、动作一致恰当的语言范例委婉的表达否定方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”；或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”“这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？”“先生请谅解请您最好不要在客舱内打手机！”“我来帮您系安全带吧！”“等飞机飞至正常高度时您再用电脑行吗？”等等。因为空乘工作的特点和时间的展判，服务用语要简练、清楚、通俗、亲切。如“欢迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飞机中部。”“请您不要吸烟，好吗？本次航班为禁烟航班！”“对不起，我能帮您放行李吗？”“对不起，现在不能调节空调，我去给您拿条湿毛巾。”“请问您想看什么方面的报纸？”“您想喝点什么？”“咖啡要加奶吗？”“请耐心等一下，过几分钟我们就供应晚餐。”“您的脸色不太好，是哪不舒服吗？”“我扶您去洗手间清洗一下吧！”“我会在2点钟叫醒您吃药的。”“飞机已经完全停稳，您可以下飞机了。”“先生，外面风大，小心吹跑您的帽子。”总之，要多说让人听着舒心的话，既“一句好话三冬暖”。美国心理学家艾伯特·梅拉比安表达:1=0.07言辞+0.38声音+0.55面部表情说什么怎么说身体语言非语言符号面部表情和身体动作面部表情：目光微笑空间距离声音与语速服饰和其他装饰目光接触技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部