民航服务心理学 习题及答案 ch01 民航服务心理学概述.docx

第一章民航服务心理学概述

一.服务于民航服务

1.结合实际，谈谈如何理解服务的定义。

“服务”一词的基本含义是:为他人做有益的事情。国外相关文献的解释和定义有很多，比较有代表性的解释是:借助一定资源，以无形的方式发生在顾客与职员之间,满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。

2.什么是民航服务?民航服务的特征是什么?

按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需求而提供的一种服务。从广义的角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力、情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体;后者则既强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。

3.如何理解民航服务意识的重要性?

服务意识，是指企业全体员工在同一切与企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育、训练形成的。

4.你心目中的民航服务人员是什么样的?如何成为一名优秀的民航服务人员?

1.有良好的外在形象

2.有坚的意志品质

3.有过硬的心理素质

4.有深厚的文化素养

5.有积极的团队精神

6.有敏锐的服务意识

二.心理学概述

1.心理学的研究对象是什么?

心理学的研究对象是心理现象及其规律。在现实生活中，不仅人类有心理现象，动物也有心理现象。心理学是研究人的心理现象及其发生，发展规律的科学。

2.研究心理学对当代社会有什么意义?

从实践意义上看，心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学方面的依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可以更好地培养儿童多方面的能力;利用人的个性特点和规律，有针对性地进行教育，能够取得较好的教育效果:在选拔和培训人才方面、在提高企业管理水平方面、在增强法制效果等方面心理学都可充分发挥作用。

3.简述心理学的发展历史。

从1977年以来的近几十年时间，是中国心理学的大发展时期.

4.试述心理学的研究任务。

(1)描述人的心理现象

(2)理解和说明人的心理规律

(3)预测和控制人的心理活动

三.民航服务心理学概述

1.民航服务心理学的研究对象是什么?

民航服务心理学主要研究民航旅客的消费心理、民航服务心理和民航服务人员的心理，这三个方面的内容构成了民航服务心理学的研究对象。

2.民航服务心理学的研究任务有哪些?

民航服务心理学主要研究民航旅客、民航服务人员及这两者在服务交往过程中的心理规律，其研究任务主要包括以下三个方面。

3.请结合实际，谈谈学习民航服务心理学的意义。

民航服务心理学的学习，不仅能够帮助我们从理论上理解旅客及民航服务人员自身的心理规律，同时对于民航服务水平的提高和民航事业的发展也具有一定的实践意义。

4.请结合本教材的体系，讨论民航服务心理学有哪些不同的研究思路。

观察法、调查法、测验法和实验法。