民航服务心理学 习题及答案 ch02 民航服务与知觉.docx

第二章民航服务与知觉

一.知觉概述

1.知觉和感觉有哪些区别和联系?

与感觉相比较。知觉又具有不同于感觉的特征。第一，知觉反映的是事物的意义.因此知觉是一种对事物进行解释的过程。第二，知觉是对感觉属性的概括，是对不同感觉通道的信息进行综合加工的结果，所以知觉是一种概括的过程。第三，知觉包含思维的因素。知觉要根据感觉信息和个体主观状态所提供的补充经验来共同决定反映的结果，因而知觉是人主动地对感觉信息进行加工、推论和理解的过程。所以，我们可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。

2.知觉的特征是什么?在旅客运输过程中，如何利用知觉的特性提高旅客对运输服务质量的感知和评价?

1.知觉整体性

知觉的整体性也称知觉的组织性，是指知觉能够根据个体的知识经验将直接作用于感官的客观事物的多种属性整合为同一整体，以便全面地、整体地把握该事物。

2.知觉的选择性

人们按照某种需要、目的，主动地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明、清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其印象比较模糊，这就是知觉的选择性。

3.知觉的理解性

知觉的理解性，是指人们往往借助过去的知觉经验，理解客观事物的含义，并形成整体的知觉印象。影响知觉理解性的主要因素是个人的知识经验、言语指导、时间活动及个人兴趣、爱好等因素。当我们感觉某一刺激物时，如果同需要、态度和兴趣有关.就可以使知觉直接对准我们所需要的事物，从而缩短知觉距离。但有时这样也容易导致人们形成偏见。

二.影响旅客知觉的因素

1.在服务交往过程中，影响旅客知觉的主观因素有哪些?联系实际，谈谈你对此问题的看法。

人是知觉的主体，知觉者的很多个人特点和个人的主观因素都会影响知觉。人在知觉过程中表现出来的个体特征，又称知觉方式或知觉风格。知觉方式表现为一个人习惯于采取什么方式对外界事物进行认知，它并没有好与坏之分。知觉方式有很多表现形式，如沉思性和冲动性、拉平化和尖锐化等。其中，最主要的是威特金提出的场依存性和场独立性特征。具有场依存性特征的人，倾向于以整体的方式看待事物，在知觉中表现为容易受环境因素的影响，“近朱者赤，近墨者黑”就是环境对具有场依存性特征的人认知影响的写照。具有场独立性特征的人，更倾向于以分析的态度接受外界刺激，在知觉中较少受环境因素的影响。与知觉密切相关的主观因素是兴趣、动机、经验、个性、定势等。

2.假如你是一名民航服务人员，需要注意哪些方面，从而给旅客留下一个良好的知觉印象?

民航服务人员的服装，特别是空乘服务人员的服装，都特别注重其美观性、可欣赏性和独特性，其目的是吸引旅客的注意力，给旅客留下深刻的印象。

三.民航服务的社会知觉

1.旅客对客机的知觉印象受到哪些因素的影响?

(1)机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响

(2)机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响

2.服务环境如何作用于旅客知觉?

在日常生活中，一个人要对他人做出反应，取决于那个人对他人的印象，即一个人对他人的知觉印象。知觉印象的好坏，会直接影响一个人对他人的情感。在民航旅客服务工作中，旅客对民航服务人员的反应，主要取决于旅客对民航服务人员的知觉。旅客是通过民航服务人员的外表及行为来推测民航服务人员的心理活动的，这不仅是旅客对某个民航服务人员的知觉，而且也是旅客对整个航空公司知觉的重要内容之一。

3.旅客对服务人员的知觉主要从哪几个途径中获得?

(1)通过机上服务人员的仪表特征来感知

(2)通过机上服务人员的表情来感知

(3)通过机上服务人员的语言来知觉