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宽带业务运维流程
故障处理服务
业务故障指影响客户业务正常使用的故障，包括业务中断和一般故障。业务中断故障是指客户业务至少一个局向全阻的情况；一般故障是指未全阻情况下的其他故障，如业务性能劣化。
业务恢复时限指自客户提出故障投诉时或出现监控告警时起，至客户业务恢复正常所需要的时间，业务恢复时限及及时率要求见下表（单位:小时）。
故障类别
AAA级
AA级
A级
普通级
业务中断
集团短彩信、和商务互联网专线
本地
4
8
24
24
注1：业务恢复时间的统计可剔除不可抗力原因、客户自身网络原因及由于客户原因挂起的时长。
注2：对于客户接入点位于偏远地区（指维护点与接入点距离超过50KM）的情况，恢复时限可适当延长，但原则上不超过要求时限的1.5倍。例如：位于偏远地区的普通级业务中断故障恢复时间不超过12小时。
注3：电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。
处理反馈
处理反馈指从客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求见下表。
故障处理反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
阶段反馈故障处理情况
在客户需要情况下，每30分钟反馈
在客户需要情况下，每30分钟反馈
按需提供
按需提供
口头反馈故障原因和处理结果
故障处理完成后30分钟内向客户反馈
注：以上故障反馈要求适用于客户投诉，主动发现的故障不提供故障反馈。
根据集客业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告。
故障处理结果反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
提交故障处理书面报告
按需提供，2个工作日内提供故障报告
按需提供，7个工作日内提供故障报告
不提供
不提供
投诉处理服务
（1）客户服务部门设立7×24小时客户投诉受理热线，向客户提供电话支持，受理客户的故障投诉。
（2）网络客户服务中心设立7×24小时技术支撑热线，主要面向客户经理和客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。
（3）客户预约
网络部中台受理投诉工单后，应在响应时限内与客户预约上门处理时间，如确认无需上门处理的，要通知客户当前故障情况及预期修复时间。预约响应时限要求如下：
网络服务等级
预约响应时限
高价值客户
≤15分钟
低价值客户
≤30分钟
（4）现场处理
维修人员应在客户约定时间内，赶至客户现场处理故障。故障处理时限，应符合以下要求。
网络服务等级
服务等级
故障处理时限
高价值客户
AAA
≤4小时
AA
≤8小时
低价值客户
A、普通
≤24小时
如维护点与接入点距离超过50KM，投诉故障处理时限可适当延长，但原则上不超过要求时限的1.5倍。
本时限只针对于客户联系畅通、可上门服务场景时限，其中不包含由于客户原因自行延长改约时间。
（5）回访确认
客户服务部门应统一负责客户故障消除的确认，并进行满意度回访。
业务监控服务
网络监控服务指提供7*24小时的设备层、资源等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。对AAA级高价值客户提供集客产品业务实时监控。
业务变更服务
业务变更服务时限如下：停机、销户时限统一为3个工作日。复机时限见下表：
业务类别
时限（单位：工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
和商务
1
2
2
2
（1）其他业务变更：按照停机+业务开通时限进行累计。对于涉及重新建设外线资源的业务变更参考新增集团的时限要求，并增加2个工作日为割接调测时限。
（2）以上时限是指从业务部门发起业务变更工单起，至维护部门完成业务变更并反馈前端所经过的全部时长。
（3）其中由于用户原因导致的业务无法变更，不在此时限范围内。
以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开通时限的要求处理。
日常维护服务
日常维护服务是可以为客户提供的主动性维护服务，服务内容主要包括：网络运行监控服务、业务日常巡检、技术咨询与支撑、网络运行分析报告、客户端应急演练、售后服务联席会议等内容。
如果客户网络等级没有达到相应日常维护服务标准，而客户需要此类服务的，需向客户收取一定费用。具体费用标准以工程网络的投资及成本支出为依据，由业务部门最终定价。
1）日常巡检
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。
AAA
AA
A
普通
巡检周期
每季度一次
按需提供，不高于每半年一次
不提供
不提供
日常巡检后由出具巡检报告，由用户方代表签字确认；若用户方代表不愿意签字确认，则需在巡检报告中记录客户联系人及原因。
2）信息通告
若进行网络调整、割接、线路整改
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