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网络服务等级划分规范

客户服务等级

客户服务等级是参照集团5G网络SLA规范的集团客户服务体系分级标准，在网络服务过程中，针对不同客户提供差异化的服务内容和保障。差异化服务内容主要包含业务勘察时限、业务开通时限和要求、网络可用率、业务解决方案等方面。客户服务等级分为金牌级、银牌级、铜牌级和标准级。

客户服务等级划分标准

（1）省级集团客户、市县级集团客户的服务等级

省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重要集团客户服务等级为金牌。金、银牌级集团客户应为市场的高价值客户群体。

一般市县级集团客户原则上服务等级为铜牌级。

市县级普通聚类市场客户、小微客户的服务等级原则上定义为标准级。

（2）金、银牌级集团客户建议比例：

金、银牌级客户对支撑资源要求较高，为保障服务水平，金、银牌级集团客户的比例须合理控制。具体比例建议：客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客户），银牌级数量应不超过集团客户总数的15%，铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。

客户服务等级的判定

客户服务等级，由业务部门根据客户贡献度、客户需求、业务收入及客户的重要程度等因素综合判定。

业务保障等级

业务保障等级的划分

业务保障等级是指技术部门结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的网络支撑响应服务。业务保障等级适用的服务范围包括售后阶段故障投诉处理、日常信息通告、业务修复等。

业务保障等级依据客户服务等级和客户业务的重要程度综合确定，分为VIP级、AAA级、AA级、A级和普通级五个级别。同一集团客户只能对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。

业务保障等级的判定

（1）对于在网业务的业务保障等级，业务部门应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。技术部门向客户提供的业务保障等级应依据判定后的业务保障等级进行实施。

（2）对于新入网业务的业务保障等级，在业务部门提交业务订单，并确定客户服务等级后，技术部门依据工单需求及网络侧可满足的保障等级提供服务保障承诺。

（3）判定业务保障级别时，从客户需求角度考虑应采用就高不就低原则，如客户要求高于AA，低于AAA，则判定为AAA的业务保障等级；从网络能力角度考虑应采用就低不就高原则，如路由保护达不到AAA要求，则业务保障等级应降为AA。

以下类型的业务一般不设定为AAA级：该业务为赠送业务，该业务与客户的生产、工作等流程关系不密切而且业务量很小。

（4）对于非标准服务要求应采取一事一议制，由技术部门、业务部门通过会议协商确定，非标准服务等级的业务数比例不超过总业务数的3%。

客户服务等级与业务保障等级的关系

5G网络业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定。业务保障等级需要综合考虑客户服务等级、业务重要程度、业务收入以及网络资源条件等因素确定。

5G网络的业务保障依赖于网络架构的设计，对于受不可控因素影响（如由于网络架构导致某些故障恢复延迟）而无法达到事前确定的业务保障级别，技术部门应与业务部门协商调整业务保障级别。

客户服务等级

业务重要程度

金牌

银牌

铜牌

标准

重要业务

AA及以上

A及以上

普通及以上

普通及以上

非重要业务

客户愿意为对应质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。

注：业务重要性由业务部门依据客户规模、承载业务重要程度等初步判定，技术部门核定确定。