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体育馆运营服务服务质量承诺与保障
目录
TOC\h\z\u第一节服务质量承诺 1
一、我司对各项服务指标的承诺 1
二、季度考核服务质量指标 5
第二节服务质量的保障 22
一、体育馆服务中心全面实施综合管理体系 23
二、公司对体育馆服务中心的资源支持与保障 24
三、公司对体育馆服务中心工作的质量监督措施 25
四、公司对体育馆服务中心服务工作的监管 27
五、服务质量持续改进 28
第一节服务质量承诺
在公司管理公司领导的亲自指示下，我司对XX体育中心的体育馆物业管理服务制定了明确的承诺（如下），并建立了科学、有效的保证措施和监督体系，确保指标得以实现，一定让XX体育中心的全体工作人员感到XXX的管理是物有所值、物超所值。公司的所有服务承诺将定期向XX体育中心的监管部门公布，接受各方监督，以达到多方参与共同管理的目的。
一、我司对各项服务指标的承诺
序号
指针
国家评价
标准及指针
我司对各项服务指标的承诺
措施
1
房屋设备、设施、各类器材完好率
99%
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，定时对建筑物巡查，建档纪录
2
维修及时率
99%
100%
接到维修通知5分钟内赶到现场，及时完成并建立回访档案纪录。
3
维修保养质量合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足甲方需要。
4
绿化及时率
95%
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档纪录，并由服务中心环境经理监督执行，无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
5
清洁、保洁率
99%
100%
落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档纪录，并由服务中心环境经理监督执行，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
6
化粪池、雨水井、污水井完好率
99%
100%
每天巡查，建档记录，如有损坏及时修补，并要进行长时间跟踪确认
7
排水管、明暗沟完好率
99%
100%
每天巡查，建档记录，如有损坏及时修补，并要进行长时间跟踪确认
8
灯完好率
99%
100%
每天巡查，建档记录，如有损坏及时修补，并要进行长时间跟踪确认
9
停车场及配套设施完好率
99%
100%
每天安排专人巡查，建档记录，并加强对停车场公共设施保护的宣传，让车主产生共鸣。
10
治安案件发生率
1‰以下
1‰以下
保安培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质，明确责任，是24小时巡视制度，以确保大厦的安全。
11
消防设施设备完好率
99%
100%
每天安排专人巡查，建档记录，定期施用、定期清理，确保消防设备的完好。
12
火灾发生率
1‰以下
1‰以下
服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡时，发现隐患及时处理并通知服务中心，以确保大厦消防安全。
13
甲方有效投诉率及处理率
投诉率1%
月处理率95%
投诉率0.5%
月处理率100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与甲方的沟通，定期举行甲方座谈会，了解甲方的愿望和要求，满足甲方的需要，发生投诉及时处理并纪录，同时建立档案跟踪处理结果。
14
维修服务回访率
98%
100%
对于进行维修的项目，实行回访制度，建档纪录，以确保维修服务满足甲方需要。
15
用户对体育馆物业管理满意率
95%
99%
在日常工作及时收集甲方的需求信息，尽可能满足甲方的需要，加强双方的沟通，以确保甲方对体育馆物业管理工作的满意。
16
管理人员专业培训合格率
95%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特种作业、待业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。
二、季度考核服务质量指标
为了强化对自身的约束和管理，我们遵循季度考评办法，将其成为XX体育中心业主方对我们服务中心综合管理水平和服务质量的一项服务标准。
体育馆物业管理与服务考评暂行办法
序号
检查内容
检查内容细则
规定分值
评分
细则
（一）
基础管理
30
1
已办理接管验收手续
体育馆物业验收记录及问题处理情况
体育馆物业收集资料
区域体育馆物业竣工总平面图
单体建筑、结构、设备安装竣工图
附属公建配套设施、地下管网工程竣工图
有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料
各单项工程竣工验收证明材料
房屋质量保证文件和房屋使用说明文件
房屋销售清单和产权资料
公共配套设施的产权及收益归属清单
供水、供暖的试压报告
2
符合2分，每缺一项扣0.2分
2
体育馆物业管理企业实施统一专业化管理
企业营业执照
体育馆物业管
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