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顾客满意度测量手册

顾客满意度测量手册

简介

简介

l顾客满意度——顾客保留率——利润率

l顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他预

期一种感受（Perception）；

§顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况

相符；

l顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个

供应商表现；

§如果你不能度量它，你就不能管理它；

§许多组织顾客调查表明他们需要更多交流来提高

顾客对其表现认知，而非单纯只需改善措施本身；

§真正有价值顾客满意测量不但提供顾客对供应商

表现感受，还要提供顾客优先要求信息；

为什么要测量顾客满意度

为什么要测量顾客满意度

l顾客流失

l一个公司平均每年流失10%~30%顾客

l但很少有人知道：谁？

l什么时候？

l为什么？

l或

l销售收入损失是多少

？

服务差距

服务差距

l使一个顾客感到不满意总体差距是期望和实际经历

之间差距，但不满意根本原因却可追溯到之前

五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差

距和感受差距；

差距1差距2差距3差距4差距5

促销差距理解差距程序差距行为差距感受差距

许诺服经营者对顾客预期提供服顾客感受

务和实际顾客预期没有转换务和服务到服务

服务质量理解不成适当标准有所水平和实

之间差准确。程序步骤。差异。际提供

距。服务有所

差异。

服务质量差距

顾客对服务预期和他们对一个组织实际提供服务感受之间差距。

为什么要测量顾客满意度

为什么要测量顾客满意度

l促销差距（PromotionalGap）

l理解差距（UnderstandingGap）

§顾客需求——优先需求

§在顾客最关心方面竭尽全力

l程序差距（ProceduralGap）

l行为差距(BehaviouralGap)

l感受差距（PerceptionGap）

l五种差距中任何一种都会导致整体服

务质量差距（ServiceQualityGap）

为什么要测量顾客满意度

为什么要测量顾客满意度

l顾客流失损失

l顾客保留价值

§测量顾客满意根本原因是为了提供信息使经

营者能够做出正确决策来使顾客满意达到最

大化，从而提高顾客保留率；

l动力和决定

l展开顾客满意测量活动，让调查结果意义在

职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策，

这些是使职员意识到顾客满意重要性最好

方法