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ICS 03.080
A10
中华人民共和国国家标准
GB/TXXXXX—XXXX
物业服务客户满意度测评
Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
GB/TXXXXX—XXXX
I
GB/TXXXXX—XXXX
次
前 言II
1范围1
2术语和定义1
3物业服务客户满意度测评指标体系1
3.1设计原则1
3.3指标与权重1
4物业服务客户满意度测评过程2
4.1确定测评目的和目标2
4.2确定测评范围和频次2
4.3设计测评方案2
4.4选择数据收集方法2
4.5设计调查问卷3
4.6实施调查4
4.7统计与分析数据4
4.8编写报告5
5物业服务客户满意度测评结果应用6
5.1等级划分标准6
5.2测评结果应用6
附录A(资料性附录)物业服务客户满意度测评三级指标示例7
附录B(资料性附录)物业服务客户满意度测评样本量(经验方法)8
附录C(资料性附录)物业服务客户满意度调查问卷示例9
附录D(资料性附录)物业服务客户满意度测评报告编写指南11
参考文献13
I
GB/TXXXXX—XXXX
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)提出并归口。
本标准起草单位:
本标准主要起草人:
本标准为首次发布。
II
GB/TXXXXX—XXXX
物业服务客户满意度测评
1范围
本标准规定了物业服务客户满意度测评的指标体系、测评过程、测评结果的应用。
本标准适用于物业服务企业,其他组织也可参照本标准实施物业服务客户满意度测评。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
客户customer
购买或接受物业服务的人或组织。
2.2
客户满意度customersatisfaction
客户(2.1)对物业服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。
3物业服务客户满意度测评指标体系
3.1设计原则
指标体系的设计应遵循以下原则:
——全面、系统地反映客户对物业服务的需求及客户相应的评价结果;
——具有较强的独立性、代表性和可操作性;
——适用于各业态的物业服务。
3.2指标与权重
3.2.1本标准规定了测评指标体系中的指标与权重,其中指标采用三级形式,一级指标共4个,二级
指标由一级指标展开而得到,共11个,见表1;三级指标由二级指标展开而得到,可直接转化为问卷
问题,参见附录A。
3.2.2物业服务企业可依据物业服务合同、测评目的等因素直接使用或修改使用表1,其中,修改使
用仅限于减少物业服务质量二级指标的使用数量。
3.2.3物业服务企业修改使用表1时,应对表中的指标权重值重新进行归一处理,即当指标体系中删
除某项指标时,其他各项指标相应调整。
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