物业服务客户满意度测评.pdf

ICS 03.080

A10

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXXX—XXXX

物业服务客户满意度测评

Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

GB/TXXXXX—XXXX

I

GB/TXXXXX—XXXX

  次

前  言II

1范围1

2术语和定义1

3物业服务客户满意度测评指标体系1

3.1设计原则1

3.3指标与权重1

4物业服务客户满意度测评过程2

4.1确定测评目的和目标2

4.2确定测评范围和频次2

4.3设计测评方案2

4.4选择数据收集方法2

4.5设计调查问卷3

4.6实施调查4

4.7统计与分析数据4

4.8编写报告5

5物业服务客户满意度测评结果应用6

5.1等级划分标准6

5.2测评结果应用6

附录A（资料性附录）物业服务客户满意度测评三级指标示例7

附录B（资料性附录）物业服务客户满意度测评样本量（经验方法）8

附录C（资料性附录）物业服务客户满意度调查问卷示例9

附录D（资料性附录）物业服务客户满意度测评报告编写指南11

参考文献13

I

GB/TXXXXX—XXXX

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560）提出并归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

本标准为首次发布。

II

GB/TXXXXX—XXXX

物业服务客户满意度测评

1范围

本标准规定了物业服务客户满意度测评的指标体系、测评过程、测评结果的应用。

本标准适用于物业服务企业，其他组织也可参照本标准实施物业服务客户满意度测评。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

客户customer

购买或接受物业服务的人或组织。

2.2

客户满意度customersatisfaction

客户（2.1）对物业服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。

3物业服务客户满意度测评指标体系

3.1设计原则

指标体系的设计应遵循以下原则：

——全面、系统地反映客户对物业服务的需求及客户相应的评价结果；

——具有较强的独立性、代表性和可操作性；

——适用于各业态的物业服务。

3.2指标与权重

3.2.1本标准规定了测评指标体系中的指标与权重，其中指标采用三级形式，一级指标共4个，二级

指标由一级指标展开而得到，共11个，见表1；三级指标由二级指标展开而得到，可直接转化为问卷

问题，参见附录A。

3.2.2物业服务企业可依据物业服务合同、测评目的等因素直接使用或修改使用表1，其中，修改使

用仅限于减少物业服务质量二级指标的使用数量。

3.2.3物业服务企业修改使用表1时，应对表中的指标权重值重新进行归一处理，即当指标体系中删

除某项指标时，其他各项指标相应调整。